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第二章质量管理的基本原理与理论
一、质量管理的基本概念与原理
1、质量
质量指产品或服务满足规定或潜有需要的特征和特性的总和它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵
2、工业产品质量
工业产品质量指工业产品适合一定的用途满足人们需要所具备的特性和特性的总和也即是产品的适用性它包括产品的内在特性如产品的结构、物理性能、化学成分、可靠性、精度、纯度等；也包括产品的外在特性如形状、外观、色泽、音响、气味、包装等；还有经济特性如成本、价格、使用维修费等以及其他方面的特性如交货期、污染公害等工业产品的不同特性区别了各种产品的不同用途满足了人们的不同需要可把各种产品的不同特性概括为：适用性、可靠性、安全性、寿命、经济性等3、工作质量
工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度工作质量涉及到企业所有部门和人员也就是说企业中每个科室、车间、班组每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量其中领导者的素质最为重要起着决定性的作用当然广大职工素质的普遍提高是提高工作质量的基础工作质量是提高产品质量的基础和保证为保证产品质量必须首先抓好与产品质量有关的各项工作4、服务质量
它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等
5、质量控制（QC）
为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等到各项工作的总称为保证产品过程或服务质量必须采取一系列的作业、技术、组织、管理等有关活动这些都属于质量控制的范畴6、质量管理（QM）
它指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等
7、质量职能
质量职能指企业为使产品、过程或服务满足规定的要还应或满足用户的需要而进行的全部活动的总称在整个质量工作中企业各部门应该发挥什么作用承担什么职责开展哪些活动都是质量职能所要研究的内容如在工业企业的设计部门要按照用户的质量要求决定产品结构、规格、性能和原材料标准等到设计出符合用户质量要求的产品；生产制造部门要实现均衡生产生产车间和工人则要经过严格训练熟练掌握产品质量标准要求和保证质量的操作方法与控制方法以便生产出符合设计质量的产品；检验部门要按产品工艺规程和质量标准进行检查和验收；销售部门在推销产品的同时要很好地进行市场笛查搜集用户意见进行质量分析等上述部门的工作与活动直接与产品质量有关是直接的质量职能此外企业还有一些部门的工作与产品质量是间接产生影响的如宣传教肓部门抓紧人员的培训教育着眼于人的素质的提高从而保证企业产品质量财务部门搞好各类资金的管理加强日常核算和监督保进劳动生产率和产品质量的提高降低产品成本为企业获得更好的经济效益这些都是间接的质量职能8、质量检验
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