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1.品质的迷思
1.认为品质是指好或奢侈或光鲜或重量等这些不明确的定义将品质管理的过程变成许多事件而不是完善的管理纪律
2.认为品质是无形的因此是无法衡量的
3.以为有所谓「品质经济学」关于品质多年来的流俗之见认为做太好是划不来的
4.认为品质问题的祸首在工人
5.认为品质源自品质部门品质是行动的结果不是单靠管区警察就能做到的东西
2.制度能保证品质吗？
教人管理之道的人从事管理的人他们都有一个共通之处：他们相信决定什么是正确的制度然后以为应用正确的制度一切就会依照计画的样子产生
制度总是不能执行原因是企业生活就像个人生活若是混乱的它对制度就不起反应它想怎么做就怎么做
很多公司疯狂赶用ISOISO不会带来改进也不能提供保障
品质与其说来自制度不如说来自管理层提出政策、教育及以身作则的方式
品质是上下管理层所取标准的反映
录像资料（海尔集团）
3.使“品质确定”(MakingQualityCertain)
定义：
使人把值得做而且他们应该做的事做得更好
品质不是某种魔术仪式造成的结果我们必须帮助员工了解我们是生活在一个希望有正确行动与正确结果的文化里
讨论：有人以为事情没有办法做得确确当当我认为这想法完全错误
4.品质成败始于决心（1）
品质是可以达成的、可以衡量的、有利可图的只要你立志、去暸解并且愿意苦干
全员应将品质视为公司业务的重头戏我们必须设法说明品质到底是怎么回事以便人人了解从而人人热心支持
创造公司品质文化
明确品质改进过程的关键
讨论：品质改进的关键是什么？
4.品质成败始于决心（2）
建立完全的品质方案必须：
管理层的参与态度（先决条件）
有创意的方案
专业的品质管理
论功行赏
5.品质管理的宗旨和中心（1）
建设一套组织文化在这种文化里所有的交易都要第一次就彻底、有效完成
中心：以客户为中心
说明：救火必须以防火来取代；品质必须真正获得重视；第一回就把事情做好的习惯必须成为日常习惯
录像资料(海尔集团）
5.品质管理的宗旨和中心（2）
问题1：如果客户对你公司的产品没有一点不满没有一点抱怨的话现在需要改进质量吗？
问题2：如果一个产品所有出现过的问题都集中在一天重现客户会接受这样的产品吗？
问题3：如果公司一直为一个客户连续不断的开发产品而且问题也连续不断的重复出现你觉得公司还会拿到订单吗？
6.产品质量和过程质量(1)
质量并不是一个单一的特征或属性质量是多方面的产品或流程都可拥有质量
产品质量的核心是生产合格的产品而过程质量的核心是合理地生产产品
产品质量-通过每个正在生产的工件促成整体质量的达标是正在由流程生产的产品的质量过程质量-在参与的流程活动中促成质量达标是指为了生成工件而对可接受的流程的实施和遵守的程度
6.产品质量和过程质量(2)
精品哲学：“百达斐丽”表追求完美
7.品质管理过程成熟方格(QMPMG)
8.预防胜于治疗
ISO9000预防为主的思想
预防与其说是一套制度毋宁说是一种取向主要的理念是做事情之前先有妥善的准备
建设一套预防的文化能提高公司的思想水平会产生理念与行动也会除去压抑感
快乐又成功的工作来自学习如何第一次就把事情做对
不符要求所须付出的代价意思是某件事物必须重作或者改正反正一定得想办法补救重作、改正、或任何补救都要花费当初不在计划内的开支
9.四项绝对与ZD（1）
在品质管理方面以下诸项是绝对的：
品质意指符合规定
品质是经由预防而获致的（ISO9000思想）
品质的绩效标准是「零缺点」
品质是以不符标准就必须付出的代价来衡量的
10.四项绝对与ZD（2）
定义：ZD指「无不良之产品」
指要持续努力、改善、直至止于至善即不达理想境界绝不罢休
长期的目标---有价值
短期的目标---徒具形式从而只会引发出「自暴自弃」、「作假」或「尽力而为」心态
11.改善要发自内心(1)
人只要真正怀着事关自己之心而想达成就会想法子去实现
品质意识运动的目的是要让人人觉得自己在公司的这种新态度里都有一份
不必一本正经谈意识或觉醒透过教育及体验意识自然会出现
人如果觉得自己是一项作业的重要成员就会热心以赴这工作如果是强加在他们身上的他们就不懒白不懒......
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