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服务员的职业态度
与仪容仪表（SOC附表）
一、职业态度：
定义：服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上情感和行为的倾向
优质服务态度的定义与具体体现：
第一条．顾客是酒店最重要的人他才是酒店真正的“老板”顾客是酒店的生存基础没有顾客就没有酒店没有酒店就没有我们的工作所以客人光顾我们酒店不是打扰而是给我们带来机会
第二条．顾客是来消费和享受服务的不是来闹事的我们的职责是努力满足他们的合理需求给每位客人提供迅速有效的服务；当客人对服务提出不满时我们首先应自检本身的工作不断改进提高自己
第三条．顾客跟我们一样有感情的人有自己喜欢和不喜欢的东西可以说没有两个人是完全一样的我们应真诚去体谅、理解客人不应对其冷漠厌烦
热情耐心待客如亲对客要有一种见如故的感觉
第四条．急顾客之所急想顾客之所求认认真真为宾客办好每一件事均要给客人一个圆满的结果或答复即使客人提出了要求不属于自己岗位的服务也应主动于有关部门联系切实解决顾客提出的问题把解决顾客之需当做工作中最重要的事
第五条．文明礼貌就是要有较高的文化修养、语言健康、谈吐文雅、衣着整洁、举止端庄、接人待物不卑不亢尊重不同国家民族的风俗习惯事事处处注意体现出良好的风貌
第六条．细心周到就是要善于观察和分析客人的心理特点能从客人的精神、举止发现客人的要求正确把握服务的时机服务与客人开口之前（超前服务）效果超乎顾客的期望之上完善妥当、体贴入微、面面俱到
二、仪容仪表：
1．
1）必须穿着酒店统一配置的工服女服务员穿黑色布鞋、肉色长筒袜；男服务员穿白色袜子、黑色布鞋或皮鞋
2）工服要整洁干净无破损工服扣子要完整；内衣、衬领不能高过工服衣领
3）女服务员必须淡妆上岗不能使用气味浓烈的化妆品佩带暗色头饰；长发应盘起、不要留发尾短发不宜过肩
4）男服务员不得留长发、胡须不能留怪异发型头发保持前不过眉、后不过领、两边不能留鬓角；脸面保持干净、整洁
5）前厅员工不能留长指甲、不能染指甲油手面保持干净手指不能佩带耀眼的饰品（手表、结婚戒指除外）
6）要保持好个人卫生勤洗澡、勤更衣身上保持无异味上班前不能吃大葱、大蒜等有异味的食品保持口中无异味
7）工作时间内始终保持站立服务；在工作区域内应保持正确的走姿不能跑；遇到宾客要让路并问好不准横冲直撞切忌不能将任何物品夹在腋下
8）站姿要自重、有朝气任何时刻都要面带微笑
9）无论客人用餐时对个人有任何评价好坏都不要喜怒于色
10）不要让别人的态度影响你的举止
11）不要当众整理服饰、发型或其他整理个人形象的举动应在上岗前作好准备
三．语言、谈话礼节：
基本礼貌用语：
称呼语：先生、小姐、女士、夫人、太太
问候语：你好、早上好、中午好、晚上好
祝贺语：祝你生日快乐、祝您节日快乐、恭喜发财
告别语：再见、欢迎再次光临
道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了
道谢语：谢谢、非常感谢
应答语：是的、好的、别客气、没关系、这是我应该做的
征询语：我能为您做些什么、您还需要什么、请问您有什么事吗
谈话的礼节：
1．首先要了解对方的身份以便谈话得体
2．和客人谈话要实事求是不要随便、轻易许诺对方而自己没有把握办到的事；
3．同客人交谈时要态度诚恳、和蔼可亲声音大小以对方听清为宜不要用过大的手势（指手画脚）更不能溅出口水、抓头、挖鼻、吐舌等；
4．和客人谈话时要多给客人讲话的机会注意聆听不能左顾右盼不能看手表不要仰头讲话更不要打断对方的讲话或随便插嘴如对方讲话没听清可在问一次如发现有误应做进一步解释；
5．同客人谈话时要有分寸称赞对方不要过头自己谦虚要适当；
6．和客人谈话时要大方有礼、轻声柔和不大笑、不狂笑也不要顾做腔调要自然得体；
7．当客人之间相互交谈时不要凑上旁边听如有事需要与其中某人联系要先打招呼表示歉意；
8．当你和客人交谈时如旁边的客人叫你或跟你说话不要背对着客人如需离开时要先向客人表示歉意方可离去；
9．同两个客人以上谈话时不能只和一人谈话而冷落他人戒忌只和女宾谈话而冷落男宾；
10．与客人说话时应“请”字在先“谢”字在后
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