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酒店前台理论复习题
1.前厅部的作用是什么？（1分钟）
答：前厅部是销售客房商品、为客人提供各种应接和其他服务的综合性部门是饭店的门面、信息的枢纽、客人的第一印象所在
2.客房预订的基本程序是什么？(1分30秒)
答:(1)通讯联系；(2)明确客源；(3)受理或婉拒预订；(4)确订预订；
(5)记录储存；(6)控制检查；(7)抵店准备
3.通常分房的次序是怎样的？（1分30秒）
答：次序是：贵宾——有特殊需求的客人——团队客人——订房客人——未经预订上门的客人
4.饭店的突发事件有哪些方面？（1分30秒）
答:(1)较大事故或刑事案件；(2)宾客伤病；(3)自然灾害；(4)停电；(5)宾客报失；(6)宾客滋事
5.总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？(1分钟)
答:(1)为了更有效地控制客房销售；(2)分析客人提前离店的原因以发现饭店产品或服务中有待完善的方面
6.总台服务员良好的心理素质的培养应着重哪几个方面？（1分钟）
答:着重在平时的工作中有较好的注意力、较强的记忆力、思维能力和情感自制能力的培养
7.处理客人投诉的基本原则是什么？(1分钟)
答:(1)真心诚意地为客人着想帮助客人解决问题；(2)绝不与客人争辩；
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