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几声道歉几多缺憾
华中地区某大城市的一家中型宾馆里住进一个才20来人的旅游团队他们来自南美洲成员都是退休了的蓝领阶层
他们白天游览几个著名景点之后回到宾馆已是不午5点光景各自进房梳洗一番因为离晚餐还有半个小时于是结伴一起来到商场
宾馆商场的面积不大但布置十分豪华颇具欧洲风格商品种类不少且大多有着精美的外包装南美客人一个个柜台浏览过去站在柜台内的4名服务员从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品
客人很快便走遍了商场正怏怏地朝门口走去时一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去但走遍了商场却没有找到
“很对不起”服务员坦诚的告诉客人“商场里没有明信片出售”
另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉我们商场主要出售南方出产的玩具还有一些香港产的电动玩具……”
“听说这儿木雕工艺水平很高可是我在商场没有找到是不是……”这是一位高个子太太提的问题
“对不起我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等”服务员感到阵阵内疚
南美客人怀着满肚子的无奈离开了商场
点评：
涉外酒店的功能渐趋齐全旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位
本例中的商场由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意这里酒店商场出售什么“的问题了解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去
商场布置得豪华典雅全些这是酒店发展的必然是旅游客人的需求商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的但是千万不可搞成千人一面商品无特色是目前酒店商场的通病客人抵达一处常有顺便购些当地特产的欲望本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致态度主动热情但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题因此酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同量还必须进行市场调查专设特色商品柜让客人购到满意的商品
只为少说了一句话
某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知这是一次庆祝寿辰的家庭宴会朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话可见他就是今晚的寿星
一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面客人们对今天的菜显然感到心满意足寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅
又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央客人们异口同声喊出“好”来整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状引起邻桌食客伸颈远眺不一会儿盆子见底客人还是团团坐着笑声、祝酒声汇成了一首天份之曲可是不知怎地上了这道点心之后再也不见端菜上来闹声过后便是一阵沉寂客人开始面面相觑热火朝天的生日宴会慢慢冷却了众人怕老人不悦便开始东拉西扯分开他的注意力
一刻钟过去仍不见服务员上菜一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住站起来朝服务台走去接待他的是餐厅的领班他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”
中年人把这一消息告诉大家从人都感到扫兴在一片沉闷中客人怏怏离席而去了
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