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今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品也可以方便地透过互联网找到自己感兴趣的产品他们的消费方式由被动接受变为主动选择这一变化要求企业必须接受这样一个事实：即客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利客户成了真正的上帝这种变化了的市场环境对企业而言既是挑战也是机遇企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理就需要有一套完整的客户关系管理（以下简称为CRM）的理论与技术实现手段
CRM系统的实施目标
CRM系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法过去企业把发展新客户看作是扩大市场的关键因素现在企业不但要重视新客户的发展更要注重对原有客户的保持和潜力发掘通过对客户交往的全面记录与分析不断加深对客户需要的认识开发现有客户存在的购买潜力达到进一步提高销售额降低成本增加利润率提高客户满意程度的目标
●提高销售额利用CRM系统提供的多渠道的客户信息确切了解客户的需求增加销售的成功几率进而提高销售收入
●增加利润率由于对客户的更多了解业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点有效进行销售避免盲目的以价格让利取得交易成功从而提高销售利润
●提高客户满意程度CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性利用这些数据销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系
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