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引导案例
中国出租车行业服务质量与国际水平接轨又出新成果：中国最大的“的士”骨干企业上海强生集团通过了ISO9002国际标准质量体系的现场审核在全国“的士”业中率先获得“国际质量绿卡”强生集团近年来坚持以规范化管理促规范化服务建立起起一本《质量手册》、19个程序文件和26个技术性文件为“蓝本”的运营服务质量体系并在员工中导入“要让乘客满意在乘车之后必须先让乘客信任在乘车之前”的服务新概念全方位开展质量体系的试运转并取得了显著实效国际权威认证机构DNV挪威船级社对强生集团质量体系进行现场审核并予以通过
服务标准是服务质量标准的简称是指服务机构用以指导和管理服务行为的规范服务机构通过服务调研和关系营销了解顾客的期望或要求后就需要将这些有价值的信息转化变成服务标准以便按顾客的期望设计和管理机构服务行为使服务实绩让顾客满意然而许多服务机构的服务标准并非来自对顾客的期望的理解而是来自机构自己的期望使机构根据运营需要制定的服务标准这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距缩小这种差距的途径首先要从顾客期望出发来制定服务标准即制定顾客导向的服务标准
制定服务标准
顾客导向服务标准
顾客导向服务标准（Customer-DrivenServiceStandard）也称顾客顾客界定的服务标准（Customer-DefinedServiceStandard）是指服务机构按照顾客期望或要求而制定的服务标准服务标准的顾客导向既是重要的也是可行的
服务标准顾客导向的重要性
许多服务机构的服务标准是公司导向的服务标准（Company-DrivenServiceStandard）公司界定的服务标准（Company-DefinedServiceStandard）公司导向的服务标准是服务公司或机构的生产率、效率、成本、技术质量等运营目标所要求的服务标准这样的服务标准代表服务公司或机构的目标和需要而公司或机构的目标不一定代表顾客的期望或要求按照这样的标准提供服务最终不一定能满足顾客的需要只有当公司或机构的目标与顾客的期望或要求完全一致时即公司导向的服务标准符合顾客的期望或要求时顾客才会评价此服务是高质量的服务但公司或机构的目标与顾客期望或要求完全一致的情况是比较少的在大多数情况下公司导向的服务标准难以很好体现顾客的期望或要求
按美国著名营销学家科特勒的观点公司导向的服务标准是从服务生产者的利益出发和满足生产者需要而制定的服务标准它体现的是生产观念（ProductionConcept）而不是营销观念（MarketingConcept）作为以满足顾客需要（包括期望或要求）为目的的芙蕖营销管理不宜采用公司导向的服务标准而异采用顾客导向的服务标准
顾客导向的服务标准是从顾客的期望或要求出发而制定的体现了“营销观念”按顾客导向标准提供服务能更好地满足顾客的期望或要求因此采用顾客导向的服务标准能给服务机构带来更多的顾客增强服务机构的营销竞争力
在制定顾客导向标准的过程中服务机构按照顾客的期望或要求衡量现有服务过程可以删除那些对顾客没有多大价值的服务活动和降低那些超出顾客要求的服务标准这可以节约机构的服务成本因此采用顾客导向的服务标准还能给服务机构带来经济价值
服务标准顾客导向的可行性
一些服务机构怀疑顾客导向的服务标准的可行性他们认为服务应当是顾客导向的但服务生产标准化与顾客导向之间是矛盾的：
顾客导向的本质是差异化、个性化而标准化是反差异化、反个性化的；
顾客导向是给予顾客“认清关注”德而标准化缺少对顾客的“人情关注”；
顾客导向要求赋予服务人员更多的操作自由和处理问题的权力和弹性而标准化是约束服务人员行为和自由的
因此标准化与顾客导向之间是难以兼容的要实行服务的标准化就难以顾客导向就难以实行服务标准化
标准化与顾客导向之间是存在矛盾一面但也存在统一的一面顾客导向是按照顾客期望或要求制定服务标准而顾客对服务的期望或要求既有差异化、个性化的一面也有共性化一面按照某一个顾客群共同的期望或要求来制定某些服务标准就是把标准化与顾客导向统一起来了例如顾客导向的会计事务所为一群客户提供服务是差异化、个性化的即对不同客户提供不同的服务但同时可能按照客户的共同要求采用一种财务会计软件对这群客户提供共性化的服务而这种会计软件是一种标准化的会计服务这里所提供的财务会计的标准就是一种共性化的服务标准而这种服务标准是顾客导向的（是按照顾客要求提供的）可见顾客导向或个性化很强的会计事务所也会提供标准化服务这说明标准化与顾客导向之间存在统一的一面

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