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第1章客户服务概述
1.1客户服务时代的到来
1.2客户服务对企业的重要性
1.3全面认识客户服务
1.4树立正确的客户服务理念
本章小结
思考题
实训练习
案例分析
第2章开展客户调研
2.1客户调研的步骤
2.2客户调研的方法
2.3客户调研的误区
2.4建立客户资料信息卡
本章小结
思考题
实训练习
第3章制定企业客户服务的优质标准
3.1确定优质客户服务标准的重要性
3.2确定企业客户服务优质标准的内容
3.3制定企业优质客户服务标准
3.4贯彻和实施优质客户服务标准
本章小结
思考题
实训练习
案例分析
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