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前厅部考核标准及方法
（1）前台考核标准
①综合评分
前厅部的综合评分要做到公平、公正和公开首先每月底由大堂
副理进行综合评估评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、
行为规范、服务规范、班组培训
②大堂副理综合评分完成后将分数下发给班组长班组长根据本人
本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率
再次进行评估
③到每季度最后一个月月底由本人根据本季度的个人工作表现等各
方面对自己做评估
④三次评估完毕后由大堂副理算出最终得分这个分数就做为本人
本季度的最终得分如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店
通报处分将取消评估资格分数为“0”
（2）礼宾处行李、门卫考核标准
①综合评分
行李、门童首先也由大堂副理进行综合评估评分标准分为开拉车
门主动性开拉车门规范性微笑服务主动性为客人提供行李主
动性、每月培训、行为规范等五项
②同前台一样大堂副理评估完成后班组长将根据本人工作认真程
度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率等四项进行二次评估
③每季度最后一个月月底本人根据本季度的个人工作表现等各方面
对自己进行评估
④大堂副理将根据三次评估分数得出最终得分如本季度该员工有两
次以上工作出错或有酒店通报处分将取消评估资格分数为“0”（3）商务中心考核标准
①综合评分
首先大堂副理根据该员工业务熟练程度、服务规范、微笑服务、行
为规范、每月培训、设备日常保养六项进行评估
②班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完
成率四项进行二次评估
③每季度最后一个月月底本人根据本季度的个人工作表现等各方面
对自己进行评估
④三次评估完毕后由大堂副理算出综合得分如本季度该员工有两
次以上工作出错或有酒店通报处分将取消评估资格分数为“0”
（4）总机考核标准
①综合评估
首先大堂副理根据该员工语言甜美度、设备操作熟练度、行为规范、
每月培训四项进行评估
②班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完
成率四项进行二次评估
③每季度最后一个月月底本人根据本季度的个人工作表现等各方面
对自己进行评估
④三次评估完毕后由大堂副理算出最终得分如本季度该员工有两
次以上工作出错或有酒店通报处分将取消评估资格分数为“0”
（5）各班组长的考核标准
①综合评分
首先由大堂副理对该班组长在对本班组工作考核的公平性、本班组
本月工作差错率、班组卫生情况、班组培训情况、班组考勤情况、
班组设施设备维护情况、个人行为规范等进行评估
②大堂副理评估完后交部门经理进行审核由部门经理做最终评估
（6）大堂副理的考核标准
由部门经理对大堂副理进行评估根据该大堂副理对前厅部各部门评估的公平性对平时处理投诉满意和认真程度每月投诉处理是否按时完成与真实主动对客征询意见的反馈率平时对各岗位卫生、纪律的督导各部门间的协调能力等进行综合评估
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