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粥全粥到服务员
岗位观察检查表（SOC）
岗位目标：粥全粥到的餐中服务工作是酒店最重要的工作之一；客人能否对粥全粥到的服务留下深刻美好的印象关键取决于你-----服务员
岗位要点：热情、周到
检查步骤注意事项
接管岗位前
洗手
检查物品和设备
清洁在镜子前检查自己的仪容仪表；
用洗手液洗手洗至手腕以上至少20秒钟检查手指甲是否清洁
准备好上岗前检查“五带”：酒启子、打火机、兰色圆珠笔、工牌、微笑；包房服务生应检查自己的服务房间了解特别注意事项等摆台是否完成桌上餐具是否齐备位置准确；
准备好备用餐具、餐巾纸、啤酒筐、铁托盘、圆托盘、水桶、毛巾、玻璃刮
暖瓶中是否有水；
检查地面是否湿滑保持操作台台面和地面的清洁；
客人到来
欢迎顾客光临
客人入座
回答客人提问
本店特色
主动询问
提醒贵重物品
主宾顺时针
看单报名
提示语要及时
加菜退菜
巡台
打包
买单
唱收唱付
翻台
交接班
100%顾客满意意识
客人到来时身体要端正面带微笑保持欢迎客人的姿态
客人来到座位服务员应热情招呼顾客辅以热情的微笑保持与对方目光接触“欢迎光临请问先生/女士几位？”应先询问客人是否预定并确定就餐人数未了解清楚以前服务员不得擅自给客人安排位置
伸出右手将客人引导入座；协助客人找到主宾位置关注顾客要求保持正规的站立姿势
客人入坐后请客人到菜品展示区点菜要对客人予以引领介绍茶的品种根据客人的选择沏好茶并逐位斟上茶由主宾位开始顺时针进行斟茶不要太满八分满为宜
如果客人提问则需简短明了地向客人叙述本店的特色与口味：
粥全粥到经营的是地道的北方家常菜做法及烹调手法更接近岛城口味
特色菜：我们店的特色菜有沂蒙炒鸡王：原料运用的是农家山上的草鸡运用沂蒙山农家的家常烧法将鸡剁快生炒配料为青椒另加一种秘制的原料烧制而成既保持了草鸡的原汁原味又使味道更鲜香其他特色菜还有：沸腾水煮鱼、家常烧海捕鱼、铁锅鲶鱼等我们的烧鱼是纯正的渔家烧制方法选用的海鱼是纯正的海捕野生鱼是绝对的绿色天然食品
家常菜：我们店每一款菜所用全部原料都是当天采购的订购的是农家现磨制的花生油烧、炖、炒改变了以往酒店的烹制方法；炒菜师傅也经过长期家常烧法的培训读懂家常菜的所在内涵
粥：我们店的粥有二十几种粥的品种虽然不多但每种粥的口味都不分上下口味有：原味的、咸味的、甜味的等我们的粥根源于南方在粥品原料及烹饪手法上稍加改变使我们的粥更适合北方口味
小咸菜：我们家的小咸菜及小拌菜也是每个餐桌上不可缺少的特别的腌制、精心的拼拌爽口让人有食欲
面食：独特之处：葱油饼、哈饼、地瓜面包子、肉丁大包、各式水饺油好、面好面点师傅的精心调配研制任何一种都是我们家的骄傲
主动询问客人点菜了吗？需要什么样的酒水？
对客人的表现要查言观色并很快作出相应的反应：
客人就位后立刻提醒客人保管好自己随身携带的贵重物品；并且提醒客人将包、物放到桌下的存物筐内及时地把客人搭在椅背上的衣物套上靠背套
服务过程中以顺时针方向操作包房里以主宾为先
在上菜时先看菜单有无此菜并整理出合适放菜的台面方可上菜最后报菜名
上带佐料的菜品时先上佐料再上菜（如：干炸沙丁鱼应先上椒盐后上沙丁鱼）
服务过程中提示语“打扰一下”要及时（如：上菜分餐、清理台面、倒茶水等）声音要清晰态度要有礼貌
当客人需要加菜时服务员要先在客人桌上的绿单上写上菜品名称；然后到吧台填写加菜单注明下菜时间、桌号、年月日、工牌号并划线封单交由酒水吧员签字；后将二三联递到划菜口若需加酒水直接到吧台填写酒水单后待酒水吧员签字后将第三联拿到客人桌上用订书机将酒水单订到客人桌上的绿单上
当客人需要退菜时服务员要在底单上将客人要退的菜名后边写上“退”字然后到吧台填写退单注意退菜原则：如因店方原因客人退菜时必须经过客人的同意；如客人需要退菜时必须有分单员到厨房询问是否已加工经过厨房值班经理的同意
巡台要及时：
骨碟中废弃物不能超过三分之一；烟缸中的烟蒂不能超过3个；茶水不能低于七分满；及时添加酒水；大盘换小盘；及时清理台面客人需要餐巾纸时每人一张
每隔5分钟检查一遍上菜情况在10分钟还没有上菜的情况要及时催促若有客人特殊要求加快则须注明“加快”
在打包时先对单确定一下客人所点的菜品询问客人需打包的样数相应的菜品要使用相应的打包袋（如：烧鱼应放快餐盒内；热菜、凉菜应分打包袋打包）不能用嘴吹袋子或舔手指后拈袋子
顾客要求买单服务员要立即确认餐桌上的筷子和酒水是否需要退还及需要退还的数目；
然后将客人桌上的绿色单据取下拿到酒水吧员处将绿单背面写上自己的名字或工牌号并喊出几号买单由电脑收银员打出电脑单后将电脑单拿到客人处双手递到客人手中并说：“先生/女士您好！您的消费是**元！”请客人核对电脑单上的消费情况；
收到客人的钱时辨别真伪后说：“先生/女士收您**元！请稍等！”到吧台上左手拿钱右手在电脑单的空白处写上A：实收金额B：自己的名字或工牌号C：代表发票金额D：折扣；
然后将钱递到收银员手中待收银员将钱点清后找回的零钱在吧台核对确定无误后再拿到客人的桌位上去说：“先生/女士您好这是您的找零请收好！”待客人点明找零后方可离开
注意：（1）客人未主动向我们索要发票时不必主动问客人是否要发票
（2）客人的餐费一定要亲自递到收银员的手中
（3）收银员找回的零钱一定在吧台点清后方可离开
（4）将找零递给客人时一定要提醒客人核实后方可离开
客人买单后及时将多余的筷子或酒水送回吧台帐后退的酒水由部门经理签字认可客人走后及时关闭电器及开关如；（风扇、空调等）
客人走后要先检查一下存物筐内是否有水和垃圾翻台时由传菜员把大餐具撤走服务员用两个铁托盘一个盛垃圾、一个盛小餐具撤走用湿布擦一遍桌子后再用干布擦一遍当客人马上要就餐时摆餐具时注意茶碗要正放于骨碟中（撤完小餐具时禁止将菜水倒入垃圾桶内）
午12：30晚20：00左右买单高峰应严格注意自己的台面避免出现跑单不断巡台观察客人的需求达到超值的服务例如添加茶水、更换骨碟、斟酒、包裹是否存放安全大盘换小盘
午13：30晚21：00收尾复查首先把已走的客人餐桌台面清理干净保持营业状态且要把正在用餐的客人餐具配备齐全；为值班人员做好准备其中的酒杯必须擦亮消毒
午13：55晚21：25由当区域的领班检查过关后方可与值班人员交接交接时要注意餐桌是否已买单菜是否上齐还有哪些事项需要交接等；
检查完毕交接清楚方可下班
营业中始终保持微笑、礼貌和友好的态度为客人提供帮助发展客人关系增加回头客；记住常客的姓名职衔
客人用餐完毕准备离开时微笑欢迎顾客再次光临
岗位职责
随手清洁
清洗双手
汇报问题
随时清洁负责区域的地面、台面的卫生情况、及餐具物码摆放情况等
经常消毒双手保持毛巾的清洁以备及时翻台
及时向区域值班经理汇报突发情况、日常工作情况、顾客投诉等
完成人：鉴定者：职务：
日期：
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