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文件名客人丢失物品处理标准
电子文件编码JDQT036页码1-1
●接到客人反映丢失物品事件
向客人表示歉意并记录发生地点和丢失物品
●采取措施
(1)通知保安部并与保安人员共同到达现场；
(2)当客人与保安人员发生语言障碍时负责翻译；
(3)协助保安人员在丢失地点查找丢失物品；
(4)若在现场未能找到丢失物品请客人填写丢失报告并签字
●丢失报告的处理
(1)如客人在丢失报告中有指控酒店的内容则不能签字；
(2)如客人有要求可将丢失报告复印交给客人保存；
(3)总经理、住店经理、财务总监、客务总监和保卫部门各送一份丢失报告复印件；
(4)自备原始报告存档
●记录
记录事件整个过程
●联络
随时与保安部联系了解事态进展状况以便及时将结果通知客人
●赔偿
(1)如客人离店前丢失案件尚未查明而客人坚持要求赔偿时向客人解释在客人登记住房卡上已注明酒店关于丢失赔偿的政策；
(2)向客务总监报告请示裁决办法；
(3)赔偿办法：
①若客人仍在住店可：
a.从客人在酒店消费中的数目上减去赔偿金额；
b.将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；
c.现金赔偿
②若客人已经离店可通过客人留下的地址进行联系协商决定赔偿方法
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