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处理客人投诉的规定
编号：餐厅—004
目的：处理好客人投诉为酒店赢得更多的回头客
制约范围：餐饮部员工、主管、质量管理员、经理
生效日期：
程序标准执行岗位核查媒介
1．对客人投诉快速反应（1）服务员在接到客人投诉后如不能圆满的处理应立即上报上级领班；
（2）接到客人投诉后各级管理人员必须于3分钟内赶到现场；
（3）在最短的时间内弄清楚客人投诉的原委如调查事情原委所需的时间较长应首先处理客人的不满不能让客人等候(1)餐饮部员工
(2)领班(3)经理
2．与客人沟通（1）处理客人投诉时如果客人情绪比较激动首先应设法安抚客人的情绪；
（2）要善于倾听客人的诉说让客人把自己的不满和意见倾诉出来稳定客人的情绪；
（3）注意选择处理客人投诉的场合尽量避免影响到其它的客人；
（4）不要急于解释、解脱自己而要主动承担我们应负的责任或承认工作中的过错(1)餐饮部员工
(2)领班(3)经理
3．达成顾客的满意（1）在处理客人投诉的过程中应善于发现客人投诉的主要症结所在以及客人潜在的需求；
（2）针对客人投诉问题做出合理的处理；
（3）不管是由于客人对我们的误会还是我工作失误造成的客人投诉我们均应向客人表示歉意；
（4）对于客人对我们的误会我们应做出积极恰当的解释并以优质服务来打动客人；
（5）对于由于我们工作失误造成的客人投诉除了向客人赔礼道歉外应用升级服务来达成顾客的满意满足客人提出的或潜在的需求必要时给客人一个惊喜来达成顾客满意；
（6）处理客人投诉时应切记：酒店利益不是第一顾客满意才是第一(1)餐饮部员工
(2)领班
(3)经理(4)市场部
4．信息反馈（1）将客人投诉的内容填写于《客人信息反馈表》上并由部门经理在第二天的酒店晨会上进行通报；
（2）由客服主管将宾客信息汇入《客史档案》；
（3）定期对客人进行回访进一步消除客人不满并使客人成为我们忠实的回头客(1)餐饮部员工
(2)领班
(3)经理
(4)客服主管(1)客人信息反馈表
(2)客史档案
备注：
1.接到顾客投诉未能及时赶到现场进行处理者处罚责任人50分；
2.因未及时处理客人投诉或处理方法不当引发客人更严重的投诉者按照酒店《违规违纪处罚细则》进行处罚并计入考核
宾客意见表
年月日填报人：
餐次客人桌次客人姓氏及所在公司客人意见
宾客电话宾客地址
备注：
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