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文件名回答客人问询服务标准
电子文件编码JDQT084页码2-1
●接听电话
(1)电话铃响三次内接听电话用礼貌用语向客人问好；
(2)清晰地报自己所在部门；
(3)表示愿意为客人提供服务
●聆听问询
(1)认真聆听客人所讲的问题；
(2)必要时请客人重复某些细节或含混不清的问题；
(3)重述客人问询的内容以便客人确认
●回答问询
(1)及时、准确给客人满意答复；
(2)若需查询方能找到答案请客人挂断电话稍候；
(3)电脑储存的信息中查寻客人问询内容找到准确答案；
(4)在机台操作接通与客人房间的电话；
(5)清晰地报出所在部门重复客人问询要求；得到客人确认后将答案告诉客人；待客人听清后征询客人是否还有其他疑问之处表示愿意提供服务
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