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第一篇饭店业务管理
第一章前厅服务与管理
案例1婚宴和政府会议的冲突
一、事情经过
一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴时间安排在1999年5月18日17：00至20：00左右地点在该酒店的多功能厅但在5月16日该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行时间是1999年5月18日14：00至16：30本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突但就在会议举行前一天会务组突然告诉饭店会议时间可能会延长1小时至17：30结束
二、问题：此时如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？
三、可能采用的做法及评析：
1、将实际情况告诉订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务没有办法推却并向客人道歉请其将婚宴安排到其他酒店如客人提出赔偿则也可以考虑费用可向会务组收取
这样处理是不合理一则酒店既然接受了客人的预订且婚宴一般都收取订金就等于酒店和客人订立了合同任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违反合同应负法律责任二则在订婚宴客人看来同样是接待任务而且是他先预订的没有任何理由可以说人就不重要况且要在两天之内找一家可以摆20桌婚宴的同档次酒店也非易事更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友由此给酒店造成的经济赔偿还在其次在社会上造成的不良影响却是难以挽回的
2、若有可能将婚宴临时安排到其他餐厅举办
一般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的；若将婚宴分到两个场地举行一般也不会在同一楼层势必影响整个婚宴的气氛客人不是在“走投无路”的情况下是不可能同意的这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便所以此法也非万全之策
3、说服客人延迟婚宴举行时间1小时
一般来说婚宴请帖上都注明时间延迟1小时肯定造成宾客在大堂甚至餐厅外等候而酒店也无法安排这么多人集中休息会使新婚夫妇尴尬政府会议后餐厅的重新布置也需一段时间因此这样并未从根本上解决问题
4、请政府会议尽量提前举行确保17：00能退出会议场地同时在开会之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角安排足够人力准备紧急调派以备会议一结束即能布置现场向客人说明实情请求婚宴延后25-35分钟举行
这是解决问题较好的方式之一这两个接待任务对酒店来说都很重要都不能推却一方是政府机关一方是消费额较高的大型婚宴所以让两边都做出适当的让步和配合是理想的方法也是可行的因为政府会议的时间弹性比较大有伸缩的余地；而5月份的天暗下来较迟参加婚宴的人往往会比预订时间来得迟一般等全部宾客到后与原订时间差半小时也属正常关键是要把原因向双方说清楚特别是对婚宴酒店要做好打突击战的足够准备工作确保能在17：30之前一切就绪如处理得当鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的
四、对酒店管理者的启示：
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