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什么是真正的CRM系统呢？美国艾克通过长期以来总结的经验认为在e时代企业只有做到（CCPR）才能更好的维系客户关系：让客户更方便、对客户更亲切、个人化以及立即反应
「客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）」继Internet后再一次成为全世界企业所共同关注的热门话题特别是在电子商务走向低迷、企业竞争力与赢利受到极大挑战的今天「客户关系」作为企业生存面临的最基本的管理问题已经成为最重要的挑战作为亚洲CRM领导者-美国艾克的CEO胡兴民先生经常在各种演讲场合被问到一个问题就是："什么才是最好的客户关系管理？花费大笔钞票建置精密的资料仓储与数据挖掘工具（DataWarehouse&DataMining）有全自动化的计算机电话整合（CTI）服务中心就算是好的客户关系管理？"
笔者常常用传统杂货店的例子来说明什么是好的客户关系管理举例来说一位男士在下班回家路上走进家门口附近的一家杂货店中拿起一瓶酱油看了看说明及价格然后放了回去三分钟后他又走回这家杂货店再拿起那瓶酱油看了又看这时您如果是杂货店的老板您会怎么做？如果是好的「客户关系管理」这个老板通常会走向那位先生然后告诉他「张先生您太太平常买的就是这种酱油它含有较丰富的豆类成份味道更香而且更能增进您家洋洋的食欲另外您爱人是我们的老客户可以用记帐消费月结而且都打九五折您爱人上次买酱油大概也有一个月了应该差不多用完了您只要签个名就可以顺道带回去了您爱人一定会非常高兴」
这才是真正的客户关系管理过去企业盲目花费大笔金钱投入复杂的计算机系统或研究数据挖掘技术所创造的只是另一个冰冷的客户应对机器殊不知「用心」才是最重要的客户关系管理在此美国艾克要提醒所有要建置CRM系统的企业"「客户关系管理」就是要「用心」和「科技」结合起来做到如同您家门口杂货店的客户关系经营"
那么什么是真正的CRM系统呢？为什么杂货店的老板的建议会被采纳？美国艾克通过长期以来总结的经验认为在e时代企业只有做到（CCPR）才能更好的维系客户关系
1.让客户更方便（Convenient）
要让客户更便于取得企业的服务就如同家门口的杂货店随时想要都可以去取在e世代勿容置疑必须做到实体整合虚拟（Click&Mortar）让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式与企业接触取得产品讯息或服务
2.对客户更亲切（Care）
由于过份重视科学技术及其设备使得很多企业与客户接触都成了冰冷的「自动贩卖机」（例如仍有部份客户不习惯用自动总机系统或电话留言）尤其当企业与客户间的关系纯粹只有「给钱、交货」时客户对企业的选择也只有「价格」所以只要有更便宜的供应来源客户就流失了因此客户对企业毫无忠诚度可言
3.个人化（Personalized）
企业要把每一个客户当做一个永恒的宝藏而不是一次交易所以必须了解每一个客户的喜好与习惯并适时提供建议例如杂货店的例子老板要知道张先生的家庭状况、消费习惯及信用度等以及下次需补货时间才能提出最适合的建议

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