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案例：反复无常的旅行社服务
Robert近来一直在和一家全国性的旅行社打交道他打电话有事找它的经理电话接通后他与经理进行了如下的交谈：
Robert：“你好明天我就要出发了但却遇到了很多问题至今还没拿到合适的机票你们那儿谁是负责的我想找他谈谈.”
经理：“什么问题?”
Robert：“六个星期之前托马斯寄给了我一张机票但机票的日期是错的我立即给你们打电话接电话的是Bianca她要我不必担心旅行礼：会在临近我的旅行日期时重新为我购票.”
经理：“Bianca已不在这儿工作了.”
第一节：顾客是什么……
…拥有某种显在和潜在需求的客体
一、谁是顾客…
顾客服务的定义……
谁是顾客……
内部的……
外部的……
客户链……
顾客服务任务细则……
1明确公司的行业……
2服务的市场类型……
3就客户和职员而言坚持什么样的
原则与信念使命……
4撰写任务细则……
撰写任务细则……
针对与客户评论集思广益研究对策…
找出基本的价值准则与主题…
把所列主题变成细则…
还有普通职员的建议……
只有行动……
案例研究:
航空公司服务员
航空公司服务员
Suzanne采到航空公司的服务台准备办签到手续搭乘晚上最后一班到内布拉斯加的一个小城的航班一个年轻的女服务员花了四五分钟的时间接待了Suzanne前面的两位旅客现在轮到Su—zanne了这个服务员却开始打字忙着往电脑中输东西又等了几分钟之后Suzanne(对这个服务员)：“我的票是要求签到的”
服务员1(头也不抬地)：“其他服务员就会过来给你办的”说着就对一个年轻的男服务员点了点头这个男服务员走到Suzanne的左侧对一个同事说了些什么另一个乘客走到他跟前于是他花了几分钟帮那乘客办了手续但接着他却回到自己的电脑旁忙活起来又一个乘客打断了他.
Suzanne：“对不起”她已经有点不耐烦了“我是下一个”
服务员2：“我一会儿就给你办夫人”
Suzanne：“我是下一个你已经接待了两个不排队的人了”
服务员2：“我马上就过来”苏珊娜开始发火怒斥
服务员1．“请耐心一点我们今天是第一次上岗”．
Suzanne：“太好了”她挖苦道“让我送给你们一句小小的警句吧那会对你们大有帮助的那就是‘下一个是谁?”’
服务员2：此时给了Suzanne一张登机牌他们没有再说一个字
大厅里响起Suzanne的航班开始登机的广播服务员l一边在收票一边在与另一个航空公司的雇员闲谈
Suzanne没有看到其他仟何人去搭乘她那个航班；也许她是唯一一个要去那个小城的人
通向飞机跑道的出人口有三个但任何一个出入口上都没有航班的号码和目的地的标志
她走下门厅走向她以为是通往她的航班的出入口她通过那个开放的出人口乘着夜色再走下一段楼梯便到了飞机跑道上她抬头一看发现飞机上没有亮灯附近站着一个飞飞行员和一个航空公司的雇员
平息顾客不满小测试…
得分说明：
1＝从不这样2＝极少这样3＝有时这样4＝通常这样5=总是这样
A.我觉得我能够平息大多数顾客的不满12345
B.当我遇到一个不满的顾客时我
1．保持平静12345
2．不去打岔12345
3．专心于他或她所关心的事情12345
4．面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态12345
5．减少文书工作和电话的干扰12345
6．体态专注12345
7．面部表情合适12345
8．与对方对视时眼神很自信12345
9．耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答12345
10．适当作些记录12345
11．表现出对对方情感的理解12345
12．让他或她知道自己乐意给予帮助12345
13．知道在什么时候请出自己的上司12345
14．语调自信而殷勤12345
15．不使用会给对方火上浇油的措辞12345
16．避免指责自己的同事或公司引起了麻烦12345
C．不满的顾客走了之后我
1．能控制住自己的情绪12345
2．不多次讲述所发生的事情12345
3．分析一下自己哪儿做得很好哪儿本应
采取不同的做法12345
你的分数：
8l～100＝太好了！
61～80＝良好
41—60＝好好练练你的技能
2l～40＝你需要上司的帮助
l～20＝彻底接受培训
顾客为什么会不满?
顾客感到不满有各种原因有时候他们的愤怒是有道理的；有时候则没什么道理无论有道理没道理若要设法消解他们的不满知道不满的原因总是有益的
你认为顾客为什么会不满?请你在下面的空白处写上3～5个原因然后将你的答案与等一会儿的回答作一个比较…
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