标签：企业客户管理,客户管理培训,客户管理资料, 本站提供项目客户沟通环节经验调研评估报告免费下载,http://www.2xuewang.com
1.概述：
公司自从转型以来已经经历了大约一年的时间在这一年中我们共实施了几十个项目/产品从中积累了大量的项目经验不过这些经验都是存在于和客户直接沟通的项目经理、咨询工程师以及实施人员的头脑中而随着项目的增多这些人员也非常忙很少有机会能进行系统的总结而在这公司过程体系中却一直是一个弱项因此我们决定做一次这方面的调查目的是将大家的经验和教训都积累起来在组织内部共享
我们调查时主要采用访谈的方式在访谈时为了让大家畅所欲言事先约定对访谈的内容保密并且确定在最终的评估报告中不会涉及到任何一个项目以及人员在访谈中我们发现每个人员都积累了相当丰富的经验但是几乎每个人的经验都是不一样的；而且发现有一部分同样的问题会在不同的项目中出现因此我们也强列感觉到共同总结共同提高的必要性从结果来看基本上得到了我们需要的信息成为我们下一步改进的基础
1.1调查目的
通过对于客户直接沟通环节的调查进行经验总结、积累和共享根据最佳实践改善现有过程
1.2调查范围
阶段：关注于项目的售前和售后主要包括：商务谈判及合同签订、需求获取、项目沟通、部署、验收、维护等环节
人员：公司内项目经理、咨询工程师、开发经理、部署实施人员
1.3调查方法：
主要采用人员访谈的方式事先准备被调查问卷及调查计划对每一位被访谈者进行独立访谈提取经验和教训总结出评估报告
1.4调查统计：
目前有与客户沟通经验的人员总部为：16人实际调查人数：11人覆盖率：69%
在实际调查人员中项目经理/咨询工程师6人占55%开发经理3人占27%实施工程师2人占18%
覆盖事业部：4个
2.经验总结：
2.1商务谈判及合同签订
2.1.1存在问题
为了签单随便给客户进行承诺开空头支票结果会影响到客户的满意度降低这种情况在商务人员中比较多
在签订合同的时候没有进行充分的估计往往对公司的能力估计过强在签订合同的时候要确定合适的项目目标并估计公司的实际能力
根据用户方的进度要求来压缩项目的合同工期而不考虑项目的实际能力方案不成熟的时候这样做风险很大实际的工期往往相差很大
项目范围不明确导致后期需求的范围无限扩大得不到控制在被调查的项目中最求变更大的达到了60%以上变更最小的也达到了10－20%项目的需求变更成了家常便饭
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