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目录
第1章.总则6
1.1.概述6
1.2.原则和目标7
1.3.适用范围8
1.4.编制单位8
1.5.解释权8
第2章.系统总体说明9
2.1.业务组织管理结构9
2.1.1.组织机构图9
2.1.2.各级管理部门的职责10
2.1.3.各级管理部门内部结构与内部工作模式13
2.2.业务范围16
2.3.客户范围17
2.3.1.客户类型划分18
2.3.2.客户状态划分19
2.4.系统定位20
2.5.系统体系结构21
2.6.系统功能结构22
2.6.1.集团级需求功能结构22
2.6.2.省级需求功能结构24
2.6.3.本地网级需求功能结构24
第3章.业务模型25
3.1.概述25
3.2.第1层业务信息模型－管理域视图26
3.3.第2层业务信息模型－商业组件级视图28
3.3.1.业务信息模型商业组件视图表28
3.4.客户信息域30
3.4.1.客户档案资料类实体30
3.4.2.客户业务资料类实体32
3.4.3.客户分析数据类实体32
3.5.运营商信息域33
3.5.1.组织与员工类实体33
3.5.2.战略目标与计划类实体33
3.6.合作伙伴信息域34
3.7.内部工作信息域34
3.7.1.知识类实体34
3.7.2.信息交流类实体34
3.7.3.队伍类实体35
3.7.4.计划任务类实体35
3.7.5.考核类实体35
3.8.市场营销信息域35
3.8.1.预测类实体35
3.8.2.营销类实体36
3.8.3.销售类实体37
3.9.业务产品信息域38
3.10.服务信息域38
3.10.1.客户关怀类实体38
3.10.2.专家服务类实体39
3.10.3.快速响应服务类实体39
3.10.4.高质量服务类实体39
3.11.运营支撑信息域40
3.11.1.业务受理40
3.11.2.业务开通40
3.11.3.帐务结算40
3.11.4.故障处理41
第4章.集团公司级功能需求42
4.1.面向信息管理的需求42
4.1.1.大客户资料管理42
4.1.2.知识库管理49
4.1.3.产品管理51
4.1.4.文档管理53
4.1.5.规则管理56
4.2.面向业务运营的需求59
4.2.1.大客户服务59
4.2.2.市场营销管理74
4.2.3.销售管理85
4.3.面向经营决策的需求92
4.3.1.综合查询92
4.3.2.综合统计94
4.3.3.综合分析95
4.4.面向综合管理的需求104
4.4.1.团队管理104
4.4.2.员工管理107
4.4.3.考核管理108
4.4.4.成本管理109
4.4.5.日常工作管理111
4.4.6.信息交流管理112
4.4.7.流程管理114
4.5.系统管理的需求115
4.5.1.职责与权限管理115
4.5.2.系统监控117
4.5.3.操作日志管理118
4.5.4.系统日志管理118
4.5.5.数据备份119
第5章.省级功能需求121
5.1.面向信息管理的需求121
5.1.1.大客户资料管理121
5.1.2.知识库管理121
5.1.3.产品管理121
5.1.4.文档管理121
5.1.5.规则管理121
5.2.面向业务运营的需求122
5.2.1.大客户服务122
5.2.2.市场营销管理123
5.2.3.销售管理124
5.3.面向经营决策的需求125
5.3.1.综合查询需求125
5.3.2.综合统计需求125
5.3.3.综合分析需求126
5.4.面向综合管理的需求126
5.4.1.团队管理126
5.4.2.员工管理126
5.4.3.考核管理126
5.4.4.成本管理126
5.4.5.工作计划管理126
5.4.6.信息交流管理126
5.4.7.流程管理126
5.5.面向综合管理的需求127
5.5.1.团队管理127
5.5.2.员工管理127
5.5.3.考核管理127
5.5.4.成本管理127
5.5.5.工作计划管理127
5.5.6.信息交流管理127
5.5.7.流程管理127
5.6.系统管理的需求127
5.6.1.职责与权限管理127
5.6.2.系统监控128
5.6.3.操作日志管理128
5.6.4.系统日志管理128
5.6.5.数据备份128
第6章.本地网级功能需求129
6.1.面向信息管理的需求129
6.1.1.大客户资料管理129
6.1.2.知识库管理129
6.1.3.文档管理129
6.2.面向业务运营的需求129
6.2.1.大客户服务129
6.2.2.市场营销管理130
6.2.3.销售管理132
6.3.面向经营决策的需求133
6.3.1.综合查询需求133
6.3.2.综合统计需求133
6.3.3.综合分析需求133
6.4.面向综合管理的需求133
6.4.1.团队管理133
6.4.2.员工管理133
6.4.3.考核管理133
6.4.4.成本管理133
6.4.5.工作计划管理134
6.4.6.信息交流管理134
6.5.系统管理的需求134
6.5.1.职责与权限管理134
第7章.系统接口135
7.1.概述135
7.2.接口实现原则136
7.3.系统内部接口137
7.3.1.全国系统与省系统间的接口137
7.4.系统外部接口140
7.4.1.与资源管理系统间的接口140
7.4.2.与九七系统间的接口141
7.4.3.与计费系统间的接口142
7.4.4.与客服系统间的接口143
第8章.系统的非功能性指标145
8.1.性能需求145
8.2.安全性需求145
8.3.可维护性需求146
8.4.可用性需求146
8.5.可扩展性需求146
8.6.可靠性需求147
第9章.术语定义与指标148
9.1.术语定义148
9.2.报表要素定义150
9.3.报表格式152
9.4.分析角度定义152
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