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随着经济全球化和中国加入WTO、客户需求的个性化MK公司所面临的市场竞争环境日益剧烈客户大量流失客户资产成为企业一项重要无形资产客户关系管理成为保证MK公司长期成功与持久竞争优势的关键本文系统地分析了影响MK客户关系的各种宏微观因素总结出了决定MK客户忠诚度的各种因素之间的关系；然后对MK的客户满意、客户价值、客户信任、客户转移成本、客户终生价值、客户忠诚做了详细的调查统计并结合MK的历史数据运用因子分析法得出失去履行的成本与沉没成本与重复购买意图之间的相关程度最大；运用多元回归分析发现30岁以后客户群更看重产品性能与售后服务质量30岁以前的客户群更看重产品性能与美容讲座质量；应用AHP法得出化妆品性能对客户满意度影响程度最大其次是美容讲座质量再次是化妆品的价格；继而由以上研究结果对MK的现有客户进行了细分将现有客户细分为维持型、黄金型、放弃型、发展型四种并从信息技术角度和管理角度提出了MK的客户关系管理针对四类客户尤其是黄金客户的具体措施最后本文结合MK的实际情况对MK实施客户关系管理的前提提出了建议
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