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一、用户完全满意的模式
1．用户完全满意模式的含义
为了弄清“用户完全满意模式”的含义首先需要明确什么是“模式”模式是在理论指导下在总结长期实践经验的基础上将经验提练（标准化）成一套典型的作法和要求（标准型式）模式必须冠以定语才能明确实际意义例如新产品设计开发模式质量保证模式用户完全满意模式等等ISO8402：1994国际术语标准对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求”ISO9001：1994标准就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式”
什么是“用户完全满意模式”呢？概括地讲就是在市场经济条件下在激烈的市场竞争中企业为了赢得用户取得用户完全满意应做好的从市场调研、产品开发开始到售后服务生产全过程标准化了的典型事项和要求也就是企业达到“用户完全满意”必经的途径
2．建立用户完全满意模式的必要性
做任何一件事要想达到成功特别是要想一次达到成功就必须掌握这件事的发展规律和作好这件事的正确途径掌握了规律和正确途径就可作到事半功倍一次成功否则就可能走弯路事倍功半甚至徒劳无功“用户完全满意”工作也不例外这是客观事物的发展规律
随着市场经济体制的健全科学技术的迅猛发展和人民生活水平的不断提高用户对商品和服务的要求越来越“苛刻”不但要求物资上的适用还要求精神上的享受市场呈现出现代化、多样化和个性化的要求这种要求促使市场竞争必然越来越激烈市场竞争归根到底是赢得用户的竞争在这种激烈市场竞争中企业只有做到让“用户完全满意”才能赢得用户扩大市场占有率取得市场竞争的胜利因而让用户完全满意赢得用户对企业生存和发展具有极其重要意义为此如何作到让“用户完全满意”就成为企业当前的一项重大课题而建立“用户完全满意模式”就可为企业解决这个“重大课题”提供了一份较好的“答案”因而建立“用户完全满意模式”已成为企业当前生产经营中的头等大事
二．用户完全满意的模式
1．建立用户完全满意模式的指导思想
用户完全满意的基础是过硬的产品质量和全方位的优质服务两者缺一不可例如天津MOTOROLA公司建立“客户完全满意”制度的基本目标是为客户提供优异的质量与服务没有过硬的产品质量只有良好的服务“用户满意”是建立在砂基上的建筑是没有基础的实际上不可能作到让用户满意；只有过硬的产品质量没有全方位的优质服务用户满意就成为只有建筑主体而没有装修完工的“建筑”也不会让用户满意
用户完全满意贯穿于产品质量形成全过程用户完全满意不仅限于与用户直接发生接触的销售和售后服务的第一线工作应从市场调查、新产品开发源头工作开始就要搞好用户完全满意工作企业各部门、全体员工都应以用户完全满意为目标作好本部门、本人的本职工作；把本职工作与用户完全满意挂起勾来
而用户满意又是企业产品创名牌的基础过硬的产品质量和全方位的优质服务经过用户长期使用和考验就可取得用户的信任得到用户的好评；再加上企业形象和产品品牌的广告宣传就可使产品创成名牌为用户提供高质量的名牌产品和超值服务就可使用户更加满意企业就可赢得用户赢得市场
企业如能将上述观点作为建立“用户完全满意模式”的指导思想将会更有利于企业开展“用户满意工程”活动实现用户完全满意的目标
天津MOTOROLA公司（寻呼产品事业部）的用户完全满意模式只给出取得用户完全满意改进的途径（程序）（详见图2-1所示）没有给出“模式”包括的要素从图上可以见到MOTOROLA公司的用户完全满意模式（途径）基本由三部分组成：一是识别顾客；二是调查并掌握顾客的需求和满意度找出问题点；三是针对问题点改善流程并持续改善参考MOTOROLA公司的“模式”结合我国企业的情况本书是以“模式要素”的方式提出“用户完全满意模式”对“用户完全满意”的改进途径（程序）将在本章第五节阐述
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