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第一章引言
1.1选题的背景及意义
1.1.1顾客价值产生的背景
（一）企业生存发展环境的变化
任何企业的经营活动都是存在于、依赖于一定社会环境的只要周围的环境发生变化企业就会启动调节系统来适应环境来维持自己的生存工业化大生产促成大市场的形成越来越多的商品在满足人们基本需求之后出现剩余然而自然资源却变得稀缺科学技术的日新月异带来了产业结构的调整知识与智力上升为核心的资源网络技术电子商务共同构成了以知识为基础的经济经济全球化是社会经济演进的产物它将机遇与挑战一并摆在企业的面前于是乎企业意识到只有建立起核心的竞争力以不变应万变核心竞争力是许多要素通过较长时间的沉淀形成的它被看作是企业拥有顾客的源泉
（二）市场供求结构的变化
社会经济环境变迁伴随与之的社会消费观念和价值观念会作出即时的回应供过于求的市场格局已经是个不争的事实“短缺经济”年代已然消逝“买方市场”初具规模被动接受的消费者们摇身一变成为市场的主宰企业的一切经营活动围绕“顾客”展开在知识经济的背景下消费者们掌握了更多的知识、信息与技能更热衷于学习与实践崇尚“质”的“感性消费”取代了追求“量”的“理性消费”基于对商品的基本功能必要数量以及低廉价格不再是主要需求注重消费的个性化受尊重感优越感安全感等情感上和心理上的满足成为消费时尚勿庸置疑这势必引起人们对产品概念认识的变化
（三）企业经营战略的变化
顾客是企业存在的理由只有满足了顾客需求和偏好企业才能获得生存与发展从企业的成长和衰亡史的研究和分析中人们清醒地认识到在制约企业发展的诸多且又复杂的因素中顾客对企业提供产品价值的评判具有最终的决定权企业经营目的由原始的追求“利润第一”转变为现代的追求“顾客第一”
企业生存发展环境、市场供求结构、企业经营战略的变化都揭示了顾客在企业运营中的首要地位要顺应潮流企业就必须真正地以顾客为关注焦点为顾客提供“价值最大”的产品这就是“顾客至上”就是“拥有竞争力”的真谛所在顾客价值理论就是在这种背景下应运而生的顾客与企业之间的满意、忠诚关系不是自然产生的它根植于企业传递的服务和价值留住顾客可以给企业带来丰厚的回报重复购买和顾客推荐可以提高企业的收入和市场份额由于企业可以不必花更多的资金和精力去争夺新顾客因而成本可以下降稳定的顾客更容易服务因为他们已经熟悉公司的习惯相应地要求员工投入的时间也较少不断提高的顾客保留率也给员工带来了工作上的满足感和成就感从而可以导致更高的员工保留率员工在企业工作时间越长获得的知识就越多这样又将导致生产效率的提高

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