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以客户为中心的电话销售大流程
【本讲重点】
客户的决策心理过程分析
两种不同的电话销售模式
从企业的角度来看电话的销售流程
客户管理的Ｆｕｎｎｅｌ系统
制订ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ计划
客户的决策心理过程分析
图2－1客户的决策心理过程
以客户为中心的电话销售的流程是指以客户的需求、决策等内容为中心进行销售无论我们是通过电话去购买产品还是面对面的购买产品不管是一个非常复杂的产品还是一个简单的产品每个人在进行决策时基本上都会经历一个心理的决策过程这个决策过程刚开始时处于一种对现状的满意过一段时间之后会发现一些与自己所期望的目标有差距的地方即客户会认识到产品的某些不足之处当这种不足之处发展到客户难以承受的程度时客户就会采取行动———换个供应商找到新的供应商之后就要进行评估这时客户的评估标准就与以前不满意的地方非常紧密地结合起来客户从评估结果中选择其中一家公司接下来进入谈判阶段最后进入实施阶段
【自检】
假如你来到一个陌生的城市厦门当然第一件事情就是要去租房子在租来的房子中居住了三个月左右时你发现一个问题就是洗手间的马桶坏了于是打电话给房东过来修马桶
修了一次两次三次修了三次都没有修好后来又住了一段时间到了冬天当然厦门的冬天虽然并不是很冷但是冲凉时还是要用热水的你发现房子里的热水器又坏了热水器坏掉以后就很麻烦了你只能要换地方了据此请回答下面问题：
（1）换个房子租住当你去看那个房子时你首先应关注什么？
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（2）其次呢？
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两种不同的电话销售模式
1.以关系为导向的销售模式
以关系为导向的销售流程是在客户对现状处于满意阶段时介入与客户接触并保持关系所以在以关系为导向的销售流程中如果客户处于满意阶段没有关系通过接触客户并跟他建立起一种关系然后在建立关系过程中找到客户的不足发现客户的问题引导客户认识问题让他意识到他的问题存在的严重性然后准备去妥善地加以解决而你所要做的正是去引导他的需求
而到了客户觉得自己的需求必须马上去解决时这时销售人员要做的工作就是去进一步地明确客户现在的需求这里面其实有两种情况：
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