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前言——市场
•经营国际化全球经济一体化
•自由化竞争以及市场饱和
•市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中
前言——管理
•计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式
•生产模式的改变改变了企业的员工构成
•企业员工构成的改变带来了管理理念的变革
企业最关心的是经济效益
如何在竞争中确保企业的可持续发展
顾客满意是一种心理活动是顾客的需求被满足后的愉悦感
顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系
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