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大多数不满意的顾客会无言地离去而根本不给你机会留住他们的忠诚
据美国技术协助研究项目的结果显示高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键然而通过良好的顾客服务解决问题同样重要在某些行业那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚
低劣的顾客服务有损利润
在高科技领域那些设备出现过问题但又得到满意解决的顾客中会有高达90%的顾客再次从同一厂家采购比未曾遇到过问题的客户83%的忠诚度还要高其原因在于顾客常常将你的服务和质量宣言看作是宣传口号如果你能兑现所言他们就会印象更深
然而不幸的是大多数不满意的顾客会无言地离去根本不给你机会解决问题和留住他们的忠诚因此所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉
表1
美国技术协助研究项目的一个“敏感分析”表计算出了顾客服务项目对利润的影响效果（表1）表中显示：该公司由于低劣的产品质量和服务损失了63590单销售通过项目A来减少问题该公司挽回了5888单销售项目B不但避免了问题的发生而且解决了更多的问题并得到了更多的顾客投诉比如一个800免费顾客服务电话让顾客投诉更便利同时还配备一套顾客投诉处理系统结果项目B挽回了27693单销售
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