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客诉处理的重要性
客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说可谓是最常见的“危机事件”了每一起客诉就象一支小小的烟头如果处理不当就有可能引发一场森林大火
消费者投诉心态
第一类人：提建议和意见希望厂家改善产品品质
和销售服务
第二类人：受到伤害和不公正待遇希望讨个说法
得到安慰
第三类人：挣钱的契机
第四类人：故意找麻烦
消费者对知名品牌的态度
消费者对知名品牌抱有极大的期望他所期待的是一流的品质一流的服务所以一旦发现产品产品的品质有问题甚至产品里发现异物难免由失望有失望而生气
知名企业都很在意消费者的感受
大公司都怕在媒体上的负面报道所以舍得花费费用用息事宁人
客观效应
投诉事件处理的好能产生积极作用；如果处理的不好将产生很大的负面作用
如何面对顾客抱怨？
消费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击过来做为客诉处理人员如何面对这汹涌而来的波涛呢？
处理客诉的立场
立场一：消费者的合法权益
处理投诉把握的原则
顾客至上
真诚守信
不可激化矛盾
《消费者保护法》
不可轻易以现金形式解决冲突
处理投诉标准程序
（1）聆听并认真记录；
（2）表示感谢；
（3）表示歉意；
（4）帮投诉人分析出问题的可能性；
（5）征求投诉人解决意见；
（6）告诉对方公司解决问题的原则及方案；
（7）留下我们的服务电话并道别
注意事项
（一）态度要中肯不可居高临下更不可奴颜示弱
（二）在未弄清事实真相时不要轻易做出判断或许诺
（三）尊重事实对确系我方责任者要勇于承担积极处理；对非由我方责任者亦应感谢消费者对公司的关心
（四）对客户进行解释时要掌握分寸严守公司机密婉转回答
（五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音对其讲明公司处理方式如对方拒不接受可请消协或质量监督局仲裁解决
注意事项
（六）一定要当面处理投诉最好是去消费者家中拜访不宜在单位或公共场合进行
（七）客诉处理后要将客诉品取回以便进行分析改善
（八）客诉处理过程应有详细记录备查
（九）建立客户资料库经常和消费者保持联系吸收宝贵意见并起到扬声器的作用
（十）遇到媒体记者应坦然面对不要躲闪回避
（十一）法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的迫不得已不要轻易说出避免激化矛盾破坏谈判气氛
处理投诉实用技巧
（一）态度诚恳和蔼回应迅速要让顾客感觉到公司对他（她）的重视
（二）保持信心与控制愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面不要抱着防御性态度
（三）多听少说以静制动
（四）如果客户情绪非常激动可以先行安抚请客户留下电话号码待客户心情稍微平静后再回电了解具体情况进行处理
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