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你一定听过全面品管TQM（TotalQualityManagement）吧在这个以提升质量为导向的全方位计划当中专家们为「客户」做了更合乎新时代的定义：客户指的是所有会用到我的服务之对象所以有外部客户（花钱购买的消费者）及内部客户（公司内部使用我所提供的服务的同事、上司）之分别因此不论你我在哪个职位上都有着需要服务的客户；而广义来看你我当然也都是客服人员必须具备超优的客户抱怨处理能力

　　既然如此那就快快来了解处理客户抱怨的黄金步骤吧！

　　1.发挥同理心仔细聆听抱怨内容

　　用关怀的眼神看着客户不但专心聆听并且发挥同理心把对方的谈话做个整理：您的意思是因为……而觉得很不满是吗？

　　2.表示感谢并解释为何感激客户的抱怨

　　对方愿意花时间精力来抱怨让我们有改进的机会当然应该感谢他更重要的是先说声谢谢会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题让我们能有立刻改进（补救）的机会

　　3.诚心诚意道歉

　　万一有错赶快为事情致歉：很抱歉我（们）做错了……；要是错不在己仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴……

　　4.承诺将立即处理积极弥补

　　接着要处理事情请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息别忘了先说：为了能尽快为您服务要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任会更恼羞成怒了

　　5.提出解决方法及时间表

　　别径自做决定：就这么办……；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做……这么一来同意权在对方手上他会感觉受到尊重而怒气不再接着就得快速处理错误同时别忘了尽可能弥补客户损失以挽救客户心情

　　6.处理后确认满意度

　　处理过后再跟客户联系确认对方满意此次的服务一方面了解自己的补救措施是否有救同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了二、三天你依然把我放在心上

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