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编者按：ES是英文“EmployeesSatisfaction”的简称中文“员工满意”之意它是在CS经营基础上发展起来的新型企业管理方法一般来说企业的顾客有两种：一是外部的顾客二是内部的顾客外部顾客通称为消费者“以客为尊满意至上”是赢得他们青睐与忠诚的不二法门内部顾客其实就是员工对他们的管理事实上比外部顾客更复杂、更麻烦目前的人力资源管理理论已由支配、控制、命令代之以尊重、包容、沟通、服务的员工满意管理ES强调企业在做好外部CS经营的同时还应当开展有效地内部员工营销即把员工也当作顾客通过转变领导观念找对具备服务态度的员工、改善条件、培训其服务技能再激励他们为顾客提供优质服务进而形成热心、专注的CS精神使企业达到可持续发展
本文作者是CS经营的创始人20xx年他又在CS基础上首创出ES员工满意管理法并著有《实用ES员工满意管理55讲汇编》教材他将分5篇文章在本刊系统地介绍这一全新的人力资源管理方法
进入21世纪企业与员工的关系是从屋顶学说走向土壤学说
所谓“屋顶学说”是指在20世纪员工到公司上班领公司的薪水公司提供许许多多资源让员工在里面成长公司替员工挡风挡雨但缺点是员工不能高过公司员工跟老板讲话也不能太大声企业的“屋顶”一旦垮掉员工也就“树倒猢狲散”
21世纪的企业与员工应该以什么关系来相处？进入新世纪员工跟公司的关系已经变成“土壤学说”公司有很多资源灌溉土壤所有的员工在这片土地上自然成长接受风吹雨打能够长高就继续长长不高就矮矮的也是说员工要与企业同度兴衰、共图发展
这时的企业“山已不是那个山水也不是那个水”会是什么样呢？“换位”思考一下
●精彩案例：照顾好“正在照顾”顾客的人
情景一：维京老板买岛送员工近日英国维京集团的员工们收到了一份惊奇大礼公司老板理查德•布朗森不惜花费200万英镑的巨资在澳大利亚买下一座热带岛屿作为公司员工的度假胜地
这是一个25万平方米的小岛靠近澳大利亚昆士兰的冲浪圣地阳光海岸小岛形状酷似心形当地人给它起了个好听的名字---“缔造和平”
据说布朗森原准备将这里作为他的私人度假地然而在获悉集团的航空公司竟然创下了230%的利润增长率之后决定将小岛献给大家
现在小岛上只有几座简单的木屋建成后这里将成为最先进的度假休闲中心除了各式水上运动这里还会有网球场、林间跑道等
情景二：让食堂“酒店化”职工宿舍“宾馆化”日本住友商社正是这样做的
该商社在东京的办公大楼约有20xx名职工因场地限制新装修的食堂虽仍在地下二层但由于运用间接采光技术同室外一样明亮整个面积为1640平方米厨房占地很小餐厅显得十分宽阔主餐厅是自助式的它由结账柜台隔成两大部分职工由电梯先到供餐厅选择饭菜经结账柜台进入用膳厅结账很简单既不需要餐券也不需要现金一张特制的磁卡即可支付省事又卫生共有516个席位的用膳厅以屏障分成面积不等的进餐区餐桌形状不一大小不等有长方形、正方形和圆形的小的可坐4人大的可坐6人用膳厅不仅铺有地毯墙壁上还悬挂着40多幅油画四周有盆景相衬古典乐曲低回荡漾职工紧张工作之余来到这里既能得到营养的补充又能在和谐的气氛中消除精神疲劳与主餐厅相映成趣的是拥有130个席位的和式餐厅其内部装修以黑色为基调职工在这里用餐“能以现代的感觉体会日本的精神”餐厅采用到桌服务方式每天有4套菜谱供选择夜晚这里又是酒吧间和咖啡馆职工既可在此约会知已也可在此招待主顾还能承办职工举行的新年会、忘年会以及欢迎会、欢送会等
住友商社总务部副部长崛尾先生说长期以来日本企业虽在提高工作效率增强商品的国际竞争力方面取得相当的成功但对职工的健康和福利未能引起足够的重视大企业虽都设有职工食堂但给人的印象却是“环境阴暗、态度冷漠、饭菜单调”过去人们常把厕所作为观察企业管理状况的“窗口”而今人们又把食堂看作企业有无活力的标志因此大企业纷纷通过装修职工食堂来改善企业的形象职工食堂同社会上餐厅的主要区别是服务对象是固定的为此还必须做到营养均衡价格适度职工食堂虽属住友商社所有但管理委托专业供餐公司商社只免费提供场地、水电和煤气但这部分费用必须通过饭菜价格还原给职工供餐公司只能在双方事先商定的最高价格范围内实现利润这就是说在食堂用餐者越多利润额就越大否则就会亏损责任自负这样一来供餐公司就不得不想方设法增加品种翻新花样降低成本提高质量以吸引职工进餐现在食堂的自助餐厅供应的主餐共有60多种其中有和式、西式和中式每天3种4周内不重样此外还有多种面食、汤类、点心、色拉、小菜以及各种饮料以满足职工的不同需要有效地保证了职工的健康开业以来每天约1200人用餐进餐率比以前有大幅度提高实现了食堂“酒店化”的标准还做到了职工宿舍“宾馆化”的水平
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