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客户投诉处理工作程序
下面是某物业管理服务企业客户投诉处理工作程序供读者参考
客户投诉处理工作程序
1．目的
明确客户投诉处理工作的程序
2．范围
适用于对客户投诉的处理
3．职责
客户服务助理负责投诉的记录工作客户服务助理、客户服务主任负责对投诉进行协调与处理
4．工作程序
客户对物管服务公司经营、管理、服务方面不论采取哪种方式的投诉均由接待部门进行记录然后反馈到客户服务中心
⑴客户服务主任将每项投诉记录在《投诉登记表》及《投诉处理单》上并转给相关责任部门
⑵责任部门接到《投诉处理单》后对投诉项目进行调查并限期整改
⑶对重大问题的投诉各责任部门不能处理或需要统一协调的由物管服务公司总经理组织相关部门、人员进行检讨落实解决措施及责任人限期进行处理
⑷责任部门将投诉处理结果反馈给客户服务中心客户服务中心再将处理结果反馈给客户
⑸客户服务主任视情况安排人员对客户进行不同形势的回访
⑹投诉记录存档
5．工作标准
⑴各工作人员上岗需按规定着装
⑵接待客户投诉时要耐心、礼貌
⑶客户投诉内容必须详细记录
⑷对客户投诉内容的调查、了解必须准确
⑸对投诉内容的处理记录齐全并跟踪回访
⑹对客户进行回访回访工作可采取与客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行
⑺对客户回访过程中要向客户耐心解释直至客户满意
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