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目标与介绍
课程内容
第一章.目标与介绍
第二章.客户满意概论
第三章三五三模式
第四章.建立专业形象
第五章.为客户解决问题
第六章.体谅情感
第七章.电话技巧
客户满意概论
为什么客户会更换供应商
1％因为有人去世
3％因为地理位置的变化
5％因为友情
9％因为竞争
14％因为服务/产品有问题
68％因为供应商中某人态度冷淡
客户满意概论
为什么客户会不满
没有达到期望值
对你缺乏信任
持有偏见
不能满足需要
本来就不高兴
实际能力差
不兑现承诺
不仔细聆听
不耐烦
不给表达情感的机会
产品知识不够
不良态度
客户满意概论
在所有对你不满的客户中
只有4％向你抱怨
其中的24％确有及待解决的严重问题
如果客户问题得到解决54％到70％的客户还会留下
如果客户问题得到及时解决则95％的客户还会留下
13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人
满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍
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