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一、全程关怀式服务二、通过今天的培训你能得到什么三、服务人员所应具备的素质四、未来人才的能力与性格倾向模型五、个人职业的核心竞争力六、服务有什么特点，产品与服务有何关系七、客户为什么十分重视服务八、客户满意度九、处理客观事物的技巧十、管理客户期望值（客户投诉的期望）十一、客户通常因为哪些原因而抱怨十二、处理抱怨的最佳步骤服务是一种职业，象其他职业一样，服务必须有其规范；客户对我们提供的服务是否满意，取决于服务系统和服务政策是否能够满足客户的需求，以及服人员的工作，在三个因素中，服务人员最能够控制的就是自己；作何服务工作都包含两个方面：内容与行为。服务行为对客户服务的质量起到决定性的作用。，大小：7.16 MB