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本书广泛涵盖关系营销、顾客感知服务质量、服务生产率、整合营销沟通、品牌与形象、内部营销、市场导向的管理、服务文化等内容从管理和营销的层面回答了企业应如何通过有效管理广义顾客关系和实施服务差异化战略来提升自身的核心竞争力的问题
本书不仅仅适用于服务业对制造业、公共部门等所有提供产品或服务的组织也有指导意义而且语言通俗流畅案例丰富论述点面结合适合高校MBA学员、工商管理及市场营销专业师生各类组织中的中层以上管理者、客户服务与营销人员以及企业咨询人员阅读
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