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品质管理讲座之一
何谓品质（质量）?我们整天与品质打交道但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题不同的人有不同的看法大概没有几个人能非常准确的说清楚先请大家回答几个问题：1.我们进行消费（购物医疗旅游教育等）的时候首先考虑的是什么？2.谈谈选择产品或服务的标准有那些既产品好坏的标准？3.就你的认识谈谈什么是品质？
质量定义：当一位消费者在在买一件产品的时候他要对各方面权衡（货比三家）1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求需求）所决定的：或是产品的功能性能或是产品的外观或是公司的信誉或是商品价格或是他的牌子或是他的服务如果商品在使用中达到了人们的这种期望顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)反之如果商品在使用中没有达到这些期望人们就会作出产品质量不好的判断因此从消费者角度来考虑我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力所以那些真正符合消费者要求的产品我们认为就是好的产品好的质量！
质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求而不是好”“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性）2.“质量是一种以最经济的手段制造出市场上最有用的产品”“质量无须惊人之举”——戴明（适用性）3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务”——石川教授（适用性满意性）
质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001注释1.质量的具有广义性:质量不仅指产品质量也可指过程和体系的质量涉及多个方面：产品服务个人过程工作等2.特性可以是固有的或赋予的①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的尤其是那种永久的特性区别与其他事物的性质我们也称之为质量参数例如晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性②“赋予特性”不是固有的不是某事物中本来就有的而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性
质量的内涵:
质量的内涵是由一组固有特性组成并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性
1质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现价廉物美实际上是反映人们的价值取向物有所值就是表明质量有经济性的表征虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的但对经济性的考虑是一样的
2质量的广义性:质量不仅指产品质量也可指过程和体系的质量涉及多个方面：产品服务个人过程工作等许多方面
3质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的例如原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎因此组织应不断地调整质量的求
4质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同质量要求也就不同只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品
5质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力所以那些真正符合消费者要求令消费者满意的产品我们认为就是好的产品好的质量
真正物美价廉（高性价比）符合消费者需求的产品（服务）才是好的质量！
质量参数用一般定义讨论质量问题会很抽象不具体（好坏高低来衡量产品质量的高低）而从生产企业来说为了便于企业内部更好的评价产品质量状况以便最大程度满足用户的质量要求就必须把用户的质量要求具体加以落实需要一种比较具体明确更容易衡量的东西并定量表示称之为质量参数把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准质量参数可分为量化（长度阻值）非量化（安全舒适美观）比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长反映其寿命长的质量参数就是耐磨度抗拉和抗压强度比如我们晶体功能方面就要有具体的参数FRDLDC等
质量定义的误区1.合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低符合标准的产品并非符合客户要求）2.质量就是符合要求并非越高越好（必须考虑到经济性在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来所以那些真正物美价廉符合消费者需求的产品才是好的产品好的质量！）3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的是要让客户评判的（以消费者来评判的不是自己说的）
质量与顾客质量就意味着满足顾客的要求需要和期望所以我们必须认真的倾听客户的心声树立正确的客户观念客户是上帝是神衣食父母太上皇我们的一切都来源于我们的客户无论如何我们必须取悦于我们的客户在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意他会把这种不满意告诉其他22个人张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰并不是被你的竞争对手淘汰的而是被你的客户淘汰的”谈起顾客我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织他们不是公司自己组织的一部分通常称之为外部顾客（批发零售商）其实在公司自己内部也有我们的客户往往被大家忽视了你的下一道工序就是你的市場下一道工序是用戶!
正确的客户观念1.“用户至上”、“用户第一”、2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“只有用户满意企业才能生存”4.“今天的质量就是明天的市场”、5.“用户是企业的衣食父母”、6.“用户满意是企业永无止境的追求”、7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.“在用户完全满意之前我们将永远不能100%满意”、9.“谁要是让客户不满意我们就让谁不满意”10.“用户永远是对的如果不对请参照第一条”11.你的下一道工序就是你的市場下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者每一個人都對自己的品質、對消費者負責
质量成本服务交期的关系
狭义质量：仅指產品的质量涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造衡量指标是我们通常的技术标准检验标准及其他要求衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等对机械和电子产品质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等
好产品的一般指标为：1功能齐全、2性能先进、3可靠性高、4具有良好的安全性、5环保性、6经济性、7维修性、8外观具有人见人爱的魅力质量即美观9售后服务好10使用方便
广义质量：质量涉及产品服务人及其生活等许多方面形成了广义的质量概念1人的质量（人的素质品德）2生活质量（吃穿住行）3环境质量（空气水土的质量）4服務的质量5工作的质量6產品的质量
质量管理以人为本质量管理要以人为本人是最关键的因素只有不断提高人的质量才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量这就是以人为本的质量管理方法同样环境质量生活质量的提高也与人有很大的关系......
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