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1前言1
1.1发布令4
1.2手册目录5
1.3术语和定义7
2服务理念、方针和目标9
3管理组织11
3.1管理公司12
3.2项目所在公司14
3.3物业分公司15
4管理体系21
4.1方案管理24
物业服务市场调查指引29
顾客需求调查指引32
物业管理方案编制要点35
4.2目标管理37
年度物业管理责任书41
整体（分期）物业管理责任书47
管理处物业管理责任书52
WDWY-FR-MM4201目标(计划)调整审批表56
4.3计划管理57
WDWY-FR-MM4301月份工作计划及考核表62
5行政人事管理63
5.1人力资源64
万达物业服务行为规范71
物业员工奖惩管理规定77
WDWY-FR-MM5101职务说明书81
WDWY-FR-MM5102面试评估表83
WDWY-FR-MM5103新员工录用批准汇签单84
WDWY-FR-MM5104新进员工聘用确认书85
WDWY-FR-MM5105就职担保书86
WDWY-FR-MM5106员工自然情况登记表87
WDWY-FR-MM5107员工转正考核表88
WDWY-FR-MM5108员工转正审批表89
WDWY-FR-MM5109员工离职申报表90
WDWY-FR-MM5110离职工作交接表91
WDWY-FR-MM5111离职面谈清单92
WDWY-FR-MM5112员工奖励申请表93
WDWY-FR-MM5113员工处罚单94
5.2培训95
WDWY-FR-MM5201培训计划表101
WDWY-FR-MM5202员工培训经历登记表102
WDWY-FR-MM5203外出培训审批表103
WDWY-FR-MM5204培训效果及意见征询表104
5.3行政管理105
文件编号及标识规定119
WDWY-FR-MM5301会议（培训）签到表125
WDWY-FR-MM5302文件(合同)批阅记录表126
WDWY-FR-MM5303文件批阅单127
WDWY-FR-MM5304发文拟办单128
WDWY-FR-MM5305受控文件清单129
WDWY-FR-MM5306受控文件发放登记表130
WDWY-FR-MM5307外来文件清单131
WDWY-FR-MM5308(对顾客)公开文件清单132
WDWY-FR-MM5309工作记录一览表133
WDWY-FR-MM5310工作记录归档移交单134
WDWY-FR-MM5311资料目录135
WDWY-FR-MM5312过期工作记录处置审批表136
WDWY-FR-MM5313印章使用登记本137
6成本管理系统138
6.1成本控制139
开办费用测算指引144
日常运作成本测算指引146
工程常用工具与备品清单157
WDWY-FR-MM6101物业成本超支报警表160
WDWY-FR-MM6102物业目标成本调整申请表161
6.2采购及分包162
WDWY-FR-MM6201供方合格评定审批表172
WDWY-FR-MM6202合格供方名录174
WDWY-FR-MM6203供方服务监督评估表175
WDWY-FR-MM6204招标工作计划176
WDWY-FR-MM6205招标文件审批表177
WDWY-FR-MM6206评标定标审批表178
WDWY-FR-MM6207物资采购计划179
WDWY-FR-MM6208零星(应急)物料采购申请单180
6.3合同管理181
WDWY-FR-MM6301(前期)物业服务合同审批表185
WDWY-FR-MM6302经济合同审批表186
WDWY-FR-MM6303经济合同台帐187
7项目承接、策划和准备188
7.1物业项目承接189
7.2物业分公司及管理处组建194
7.3项目前期介入198
前期介入阶段与工作内容要点201
营销配合管理规定212
7.4物业验收与接管216
物业接管验收标准222
物业验收与移交资料清单229
物业接管验收项目清单238
物业接管验收问题处理单239
7.5入伙(住)管理240
入伙通知书247
入伙须知248
WDWY-FR-MM7501出库单250
WDWY-FR-MM7502入伙流程签认单251
WDWY-FR-MM7503业户情况登记表252
WDWY-FR-MM7504区域防火责任书253
WDWY-FR-MM7505入伙收楼确认单254
WDWY-FR-MM7506整改项目报告255
WDWY-FR-MM7507业户入伙统计表256
7.6物业保修257
WDWY-FR-MM7601物业保修卡259
WDWY-FR-MM7602工程维修作业单260
7.7装修管理261
WDWY-FR-MM7701业户装修施工申报审批表265
WDWY-FR-MM7702装修施工人员登记表267
WDWY-FR-MM7703施工许可证268
WDWY-FR-MM7704动火许可证269
WDWY-FR-MM7705装修巡查记录表270
WDWY-FR-MM7706违规装修整改通知书271
8日常物业服务272
8.1顾客沟通274
WDWY-FR-MM8101顾客信息登记表278
8.2顾客特定服务279
8.3小区公共服务283
8.4物业项目经营291
8.5应急管理299
8.6物业服务系统标识303
9监督与改进307
9.1不合格控制及纠正、预防措施308
WDWY-FR-MM9101不合格评审报告315
WDWY-FR-MM9102纠正及预防措施报告316
9.2物业服务检查317
物业服务检查标准324
WDWY-FR-MM9201物业服务检查记录表332
WDWY-FR-MM9202月检计划测试表333
WDWY-FR-MM9203物业服务评价表334
9.3投诉处理335
投诉分析指引338
WDWY-FR-MM9301投诉信息登记表341
WDWY-FR-MM9302投诉处理回访单342
9.4顾客满意测量343
WDWY-FR-MM9401业主满意度调查问卷示范文本347
9.5体系内部审核359
WDWY-FR-MM9501管理体系内部审核实施计划364
WDWY-FR-MM9502审核现场检查表365
WDWY-FR-MM9503首次/末次会议签到表366
WDWY-FR-MM9504内审不合格报告367
WDWY-FR-MM9505体系审核总结报告368
9.6管理评审370
WDWY-FR-MM9601管理评审计划373
WDWY-FR-MM9602管理评审报告374
9.7监督审核375
附件：
物业管理制度审核、审批和备案项目一览表
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