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l范围
1.1总则
本手册按IS09001：20xx《质量管理体系要求》的规定并结合本饭店实际情况编制而成
1.1.1内容
手册包括了IS09001：20xx的全部要求、标准和饭店质量管理体系要求的程序文件以及体系所需过程的顺序和相互作用
1.1.2目的
a)向顾客证实本饭店有能力提供顾客和适用的法律法规要求的服务；
b)通过质量管理体系的有效实施包括持续改进和预防不合格通过满足顾客要求增强顾客满意
1.1.3范围
本手册适用于饭店内部和外部(包括认证机构)评价饭店满足顾客、法律法规和饭店自身要求的能力
1.2应用
1.2.1本公司是一个以接待旅游和会议为主的大型高档饭店服务项目以住宿和餐饮为主兼有游览、康乐、商业等服务因而本饭店建立的质量管理体系适用于所有上述服务项目而且符合IS09001：20xx除7.3以外的所有条款要求
1.2.2依据标准要求删减只限于第7章
本饭店质量管理体系不包括设计和开发(1SO9001：20xx7.3)要求故予以删减
所谓设计和开发就是将要求转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程而本饭店所有服务项目均是依据国家、行业规定的标准提供不再进行设计和开发
2引用标准
ISO9000：20xx质量管理体系基础和术语
ISO9001：20xx质量管理体系要求
ISO9004—2：1991质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南
3术语和定义
本手册采用ISO9000：20xx《质量管理体系——基础和术语》的术语和定义
4质量管理体系
本章规定了本饭店建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对体系文件编制的总要求
本章适用于本饭店质量管理体系和体系文件的控制
本章的归口管理部门为人力资源部
4.1总要求
饭店按标准要求建立质量管理体系形成文件加以实施和保持并持续改进为此必须作到：
4.1.1识别质量管理体系所需的过程及其在饭店中的应用(见标准1.2章节下同)
a)根据顾客要求、饭店的经验和资源状况以过程方法模式识别质量管理体系所需的过程图1所示为质量管理体系的过程包括一个直接过程即产品(服务)实现(7)和三个间接过程(568)直接过程和间接过程相关联并相互作用构成了质量管理体系运作的PDCA循环

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