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商场（超市）员工手册
名称××商场（超市）员工手册文件编号版本
页次修改状态
目录
一、前言………………………………………………………………………………………………………
二、员工守则…………………………………………………………………………………………………
三、人力资源管理制度………………………………………………………………………………………
四、行政事务管理制度………………………………………………………………………………………
五、企划人员工作规范………………………………………………………………………………………
六、营业员管理办法…………………………………………………………………………………………
七、导购人员工作规范………………………………………………………………………………………
八、理货人员工作规范………………………………………………………………………………………
九、收银员服务规范…………………………………………………………………………………………
十、超市现金管理制度………………………………………………………………………………………
十一、商品价签管理规定……………………………………………………………………………………
十二、货物防损管理办法……………………………………………………………………………………
十三、修订、解释与签收……………………………………………………………………………………
相关说明
编制人员审核人员批准人员
编制日期审核日期批准日期
名称××商场（超市）员工手册文件编号版本
页次修改状态
一、前言
（略）
二、员工守则
（略）
三、人力资源管理制度
（略）
四、行政事务管理制度
（略）
五、企划人员工作规范
（一）对外宣传管理规定
1．收集宏观市场信息及时收集竞争对手信息并根据公司发展方向制订周期性宣传计划
2．主管领导上报副总确定短期宣传主题后拟订短期宣传点经常性、分时段地对公司发展历程进行对外宣传
3．与媒体建立良好关系定期、不定期与媒体沟通获得宏观信息并传达
4．定期对各门店进行宣传培训参与编写公司内部刊物宣传企业精神鼓舞士气
（二）店内布置管理规定
1．根据公司下达新店的装修通知设计新店内商品展台布置方案图
2．根据公司各部门经理提出的展台具体数量后集合各展台制作厂商竞标后确定展台的布置样式
3．根据制作合同下达制作要求跟踪制作进程并协同新店（加盟店）确定展台进店
4．协同防损部、新店进行三方验收合格后方可对新店的展台布置方案进行存档
（三）平面广告管理规定
1．根据公司与报社签订的广告合同设计版式并根据营运部的时段产品信息划分广告版面
2．设计的广告版面经由企划部经理确认后营运部楼层经理方可依据版面大小填充广告内容
3．营运部经理签字确认版面内容及营销主题企划部经理签字确认整体版面布局、形象
4．广告版面得到确认后由排版人员负责联系出片公司并在规定时间内将彩色打样及胶片送至报社
（四）企划部办公室管理规定
1．企划部办公室、美工间保持整洁突出本部门的特性
2．文件资料应建档归类、条理清晰、妥善存放由专人管理
3．办公设备维护需做到人走关机、、下班前检查
4．员工穿戴整洁得体保持朝气蓬勃反对艺术颓废
5．工作时间内严禁在室内抽烟杜绝脏、乱、邋遢
6．严格遵守广告保密规定防止企划部泄密
7．提倡工作的前瞻性和计划性每人按月、周、天的工作计划要按时保质完成
8．提倡工作的严肃性每人按岗位职责认真细致地完成工作杜绝技术性、人为的错误与浪费
六、营业员管理办法
（一）营业员队伍优化规定
1．营业员必须具备以下条件：高中（包括职业中专）以上学历；男性身高170厘米以上女性身高160厘米以上；年龄在40周岁以内
2．营运部应对营业员进行建档登记即所有营业员均需填写《职位申请表》交验居民身份证此项工作主要由营运部门负责落实人力资源部抽查营业员档案存放在人力资源部
（二）营业员入离职手续
凡新入职的营业员需由营运部、人力资源部面试合格后方可办理入职手续并登记建档
（三）适时奖励
1．商场（超市）每季度评选一次优秀营业员予以表彰、上光荣榜等精神奖励并给予一定的物资奖励
2．年度优秀营业员除上述奖励外会被授予《荣誉证书》填写《奖励登记表》存入本人档案
（四）违纪处罚
商场（超市）对营业员实行严格的管理凡月累计违纪三次以上的营业员营运部集中进行培训并收取培训费50元；严重违纪的营业员商场（超市）有权依据规章制度予以辞退
（五）统一着装佩戴名牌
营业员均需统一着装并佩戴名牌制服由商场（超市）统一订做无制服、名牌的营业员不允许上岗见习营业员见习期为30天并到人力资源部登记佩戴见习营业员名牌
（六）上下班打卡
所有营业员上下班必须打卡人力资源部会同营运部每月检查一次如有不打卡或迟到、早退的现象按规定处罚
（七）营业员服务守则
1．维护身心健康睡眠要充足饮食要定时、定量适度的运动正当的娱乐
2．保持高雅的仪容主要体现在以下六个方面
（1）服装必须按照规定穿着制服且随时保持清洁、整齐
（2）头发保持清洁发型大方得体
（3）化妆以清洁自然为原则切忌浓妆艳抹指甲勤修剪保持清洁
（4）表情保持温柔甜美的笑容表情端庄且随时保持愉快的心情不可有冷若冰霜的态度
（5）姿势要挺直有精神稳重自然不可弯腰驼背左右倾斜和东靠西倚
（6）鞋袜鞋的颜色要符合公司规定不可穿着奇形怪状或没有带子的拖鞋到岗；丝袜以接近肤色为宜
3．提高工作品质体现在“守法”、“守时”、“守份”、“守纪”和“守信”五个方面
（1）守法：要遵守公司规章制度并且服从管理
（2）守时：要遵守时间按照规定时间上、下班
（3）守份：要坚守工作岗位有事离开前应事先报告得到批准并交代清楚方能离开
（4）守纪：上班时间严禁唱歌大声谈笑追逐打骂；私人电话不得过长；不可阅读专业以外的书报；不可两臂交叉；不可勾肩褡背、吃零食或做出一切有碍观瞻的动作行为
（5）守信：要遵守诺言自己能力不及的不要随便应允他人请托不要以虚伪或夸张的语言敷衍顾客
（八）常用服务礼貌用语（如下表所示）
营业员常用服务礼貌用语表
服务术语适用场合
您好欢迎光临当顾客接近柜台时以微笑说出“您好欢迎光临”对顾客的光临怀有感激之情
谢谢当顾客决定选购时接到货款时找还零钱时递送包装好的商品时以及送客时等各种时机可多次使用
请稍候当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会儿时使用“请稍候”或“请稍等一下”并可附加稍候的理由及需要的时间
让您久等了用于让顾客等候（即使只是一至两分钟）时以缓和顾客的心情
知道了当了解顾客的吩咐和期望时清晰明快的回答可以给顾客留下深刻的印象
不好意思发现顾客的愿望无法实现时所使用的话它隐含尊敬和谦虚以提高服务的亲切感
对不起与顾客接触的过程中发现顾客感到任何不快时所使用的话
欢迎下次光临当顾客购物完毕恭送时使用的话
七、导购人员工作规范
（一）职业仪表要求
1．服饰和谐、大方穿戴整洁
2．修饰美观、淡雅讲究个人卫生
3．举止言谈清晰文雅举止落落大方态度热情稳重动作干脆利落
4．情绪热情洋溢精力充沛
（二）遵守卖场纪律
1．不得珠光宝气、香气扑鼻
2．不得衣冠不整掉扣脱线
3．不得发型、化妆怪异
4．不得表情麻木、萎靡不振、抱肘拥胸、手插衣袋
5．不得与顾客、卖场管理人员发生争执
6．不得看报刊杂志、剪指甲、化妆
7．不得谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食
8．不得靠在商品、货架或墙上
9．不得远离工作岗位到别处闲逛
10．不得出现违法乱纪、违反商场（超市）其他规章制度的行为
（三）日常工作流程
1．上班出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）
2．准备工作
（1）参加工作例会、早例会向主管汇报前一天的销售业绩以及重要信息；听从主管分派当日工作计划和工作要点；清点、申领助销品
（2）商品、助销品的清点、检查、整理和准备包括价签的检查
（3）场地的清洁
3．在营业中要注意及时要货、补货做好销售记录随时保持标准化陈列和整洁
4．营业即将结束时的工作
（1）清点、整理商品与助销品
（2）完成与整理报表、报告
（3）清洁和整理场地
（4）准时参加工作例会
（四）导购人员考核办法
1．导购人员的每日考勤（考勤时间以规定作息时间为准）由所在大组主管负责（在考勤表上签名）
2．导购人员出勤情况由人力资源部抽查凡迟到、早退30分钟者罚款20元；超出30分钟者处以当日应得基本工资两倍的罚款；迟到、早退60分钟以上及脱岗者视为旷工扣除当天所有应得报酬
3．导购人员请病假、事假需提前通知所在大组主管经后者同意后方可请假并扣除当日应得工资每月超过两次者劝其离职
4．违反《卖场纪律》、《行动规范》及不服从大组主管管理者一次罚款50元两次以上及情节严重者予以开除
八、理货人员工作规范
（一）理货区管理规范
1．早班理货人员与夜班人员交接完毕后开启理货区大门
2．对需要进
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