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下面我们就顾客服务的六个基本程序的特点与技巧作一简单介绍顾客服务主要包括以下六个基本程序:
仪容→迎候→介绍货品→试穿服务
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道别←成交/付款←改衣服务←续销
一.迎接顾客的技巧:
迎接顾客是商场员工与顾客交往的开始.目的是让顾客轻松愉快地步入店堂自由自在地浏览和选购商品.迎接顾客不应该机械地规定一种固定的模式.其服务技巧是根据不同情况区分不同顾客选择适当的方式.迎接顾客可选择主要的方法如下:
1.目光迎接法—用友善的目光迎接顾客的到来.用友善目光迎接顾客是对客人的尊重是对客人到来的一种期待是对顾客一种友好的表示可以使客人从获得自尊的满足中产生受欢迎的感觉.当购物目标不明确的顾客进店和临近柜台浏览时用目光迎接顾客比急忙上前去询问能有效地稳定顾客的情绪避免使其产生不必要的疑虑.
所传递的信息:欢迎顾客的到来请顾客自由自在地选购货品.
2.趋近迎接法—用缩短与顾客的空间距离迎候顾客.售货员应该根据顾客行为状况随时调整与顾客的空间距离.售货员与顾客的距离在3米以外说明双方不可能发生直接的联系;距离3米以内的说明双方可随时进行直接联系但不可贸然进入顾客的“个人空间领域”内(1米左右)以免引起顾客的不安.
所传递的信息:恭候顾客购买需要我们服务请随时召唤.
3.微笑迎接法—用真诚的微笑表达对顾客的欢迎.微笑是一种令人愉快的表情.它所表达的意思是:“我喜欢你”“见到你真高兴”“你给我带来了快乐”等.微笑所表达的情感是形象具体的往往比语言更生动.它是商场销售人员与顾客建立良好人际关系的重要手段.
所传递的信息:对顾客的来临表示高兴愿意与顾客友好相待.
4.问候迎接法—用亲切的问候与顾客建立直接的联系.它有时并没有特定的含义但却是人际间进行实质性沟通的“桥梁”.商场售货员对客人一句亲切的问候可以使顾客产生宾至如归的感觉.问候要掌握时间恰到好处问候过早可能令顾客尴尬问候太晚则怠慢了顾客.当顾客在柜台前停稳后可以用问候的方式迎接顾客例如:“您好请随便看看!”.同时将商品展示或指示给顾客.
所传递的信息:关心顾客的购买愿意为顾客提供良好的服务.
5.介绍迎接法——用介绍有关情况的方式表示对顾客的迎接.介绍一种服务可以帮助顾客了解商品及有关情况表明对顾客购买的关心使顾客产生受到重视的感觉.商场销售人员向顾客介绍的内容可以是新商品的特点可以是价格的优惠也可以是商品的使用方法等有关情况它必须与顾客购买所获得的利益有关才能引起顾客的购买兴趣.例如:“这是刚刚投入市场的新产品！”、“这种商品比同类商品便宜15%！”等当顾客在柜台前停下来询问有关情况或者有较多顾客停留在柜台时可以介绍方法迎接顾客
所传递的信息：商场销售人员是顾客的参谋有责任为顾客购买到物美价廉的商品提供服务
6．商品迎接法——用商品演示迎接顾客商品迎接符合顾客的购买心理过程顾客走进商店不仅关心商场售货员的举止和态度更为关心的是他们购买的商品商场销售人员向顾客演示商品可以生动形象地向顾客传递信息制造一种可利于购买的情景能够有效地吸引顾客购买进行商品演示时应针对顾客的疑点进行讲解还可以让顾客参与商品演示当顾客不了解商品的性能和特点而向售货员询问时或售货员面对众多观望商品的顾客时可采用商品迎接法
所传递的信息：为顾客的购买提供方便欢迎顾客自由选购
7．致歉迎接法——用致歉的方法表示对顾客的欢迎致歉是人们在交往中所做出的不忍“亏待”对方的表示由于客观原因或非故意的主观原因而“亏待”对方报以相应的歉意能够使对方心理得到平衡求得对方的谅解在柜台前由于售货员业务忙碌而对顾客照顾不周向顾客致歉是必要的可以避免让顾客觉得自己不受重视致歉是一种被动的迎接顾客的方法但可以变被动为主动当售货员正在接待其他顾客时或由于一时疏忽“亏待”了顾客时可以采用致歉迎接法例如说声：对不起请您稍等一会儿我处理完这边的事情就来接待您”.“对不起请您稍等一会儿我马上叫同事来接待您”或者投以歉意的微笑和做相应的举止
所传递的信息：售货员注意到了顾客的到来等一会才能为顾客服务
以上讲述的各种迎接方法并不是互相孤立的售货员应根据不同的情况灵活使用有时几种方法也可联合使用例如最常用的迎接方法就是“目光迎接法”、“微笑迎接法”、“问候迎接法”的同时使用
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