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目录
第1章服务概论1
1.1服务理念1
1.2服务精神1
1.3“最佳”目标1
1.4服务笺言2
1.5正确理解服务事业2
1.5.1何谓真正的服务？2
1.5.2五大领域性的服务2
第2章服务标准4
2.1营业员4
2.1.1总则4
2.1.2仪表标准5
2.1.3电话礼仪7
2.1.4服务顾客7
2.1.5恭候顾客8
2.1.6保持服务形象8
2.1.7微笑服务9
2.1.8饰物佩戴9
2.1.9着装标准11
2.1.10工作用品佩戴12
2.1.11日常用品使用14
2.1.12服务用语16
2.2收银员28
2.2.1服务用语28
2.2.2禁忌行为29
2.3销售阶段29
2.3.1迎宾阶段29
2.3.2款式介绍30
2.3.3展示款式31
2.3.4导购操作31
2.3.5成交阶段32
2.4接待顾客33
2.4.1总则33
2.4.2特殊需求的顾客35
2.4.3无礼顾客36
2.4.4团体顾客36
2.4.5与顾客保持良好关系37
2.4.6消除顾客抱怨38
2.4.7消除顾客不满40
2.4.8老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准40
2.5投诉41
2.5.1接待投诉41
2.5.2投诉处理42
2.6索赔处理标准44
2.7特殊问题应对标准44
2.8服务禁语48
2.9职业道德规范49
第3章管理制度51
3.15S管理制度51
3.1.15S活动的内容51
3.1.25S活动的目的51
3.1.35S管理组织机构51
3.1.45S活动检查方式52
3.1.55S活动奖惩52
3.2员工礼仪和5S检查标准52
第4章微笑服务56
4.1微笑服务56
4.2某品牌的微笑56
4.3微笑服务的秘诀57
4.4微笑服务的维持方法57
第5章附录59
5.1顾客投诉登记表59
5.2客户投诉处理单60
5.3客户投诉处理月报表61
5.4顾客抱怨管理卡62
5.5顾客抱怨防范表63
5.6顾客抱怨分析表64
5.7顾客抱怨处理报告表65
5.8赠品登记表66
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