话务员工作规范制度范本

一、工作形象

1、服装

1）在工作期间更换统一工装，工装的纽扣全部扣紧，袖子不得上卷；

2）工装要整洁、美观、大方，没有明显皱折，没有污渍；

2、仪容仪表

1）化淡妆以健康向上的精神面貌出现；

2）仪容美观

、大方、整洁、保持良好的个人卫生习惯；

3）保持机台整洁；

3、个人形象

1）坐姿端正，不趴在工作台上休息，时刻保持工作状态；

2）身体应保持笔直，略靠椅背，稍偏于键盘右方，身体离机台20公分左右，两脚平放；

3）不晃话务椅，不跷腿；

4、精神面貌

1）与人交谈热情礼貌，不卑不亢，面带微(本文来自www.2xuewang.com，转载请注明！)笑，保持愉快心情；

2）在工作过程中要以热情饱满的精神状态受理客户咨询；

二、工作规范

1、电脑显示屏需统一放在工作台中心位置，话务员不得随意挪动；每座席统一配置一副耳机，统一挂在隔板左侧，不得带出机房；

2、话务员班前讲评应提前工作时间10分钟到讲评室集合，及时查看关于张贴的各类业务通知；

3、讲评时话务员以小组为单位列队，右手执工作笔记本，及时记录讲评内容，提问时需举手向班长示意；

4、交接班时，肃静列队，在班长带领下进入机房；交接席位时，轻声说话，轻拉座椅；交接班人迅速签出离开，接班人尽快签入工号，交接班过程中不得大声喧哗聊天，影响正常工作氛围；

5、工作时要保持良好的座姿，上身保持平直，不探腰，身体距离机台7公分左右，双脚平放不跨腿，；不得仰卧式，弓形式，斜靠式或趴在机台上，双脚盘在座椅上，脱鞋；不得东张西望，头低下；

6、工作台面保持整洁，在工作台面右侧放置工作笔记本或文件夹，水杯放在杯架内；不允许放其他与工作无关物品；

7、保持工作台周边卫生，不在机台和隔板上写画，不乱扔纸屑，纸屑必须扔在字纸篓里；

8、接话过程中，不吹嘘耳机，不发杂音，需清嗓音时后住受话器；不允许将送话器离嘴巴较远或受话器放在耳后；

9、与客户交谈时轻声说话，控制音量，不影响其他员工工作；

10、有事询问班长或需要离席，高举手向班长示意，严禁大声喊叫；

11、离席后轻推座椅、键盘放置原位，去掉耳机轻挂在隔板上方，将杂物及时清理后方可离席；

12、不得将手机携带机房，不允许在工作期间接听私人电话，或做其他与工作无关的事，工作期间不与客户闲聊；

13、不私自换机位，调换机房设备需经班长同意后方可调换；

14、不在机房聚众聊天，大声喧哗嘻闹；

15、机房电源线仅作为话务台设备使用，严禁话务员做其他用途；

16、每日下班时，在规定下班时间，选择签出键，关闭应答功能，再退出操作系统，保证操作系统完全退出后，方可离席。

三、话务员岗位规范：

1、顺利与不顺利一个样；

2、业务量忙与闲一个样；

3、检查与不检查一个样；

4、领导在场与不在场一个样。

四、服务规范：

（一）服务态度：

1、坚持使用规范用语，正确运用查号礼貌十字用语：您好，请讲，好的，对不起，不客气，做到“请”字开头、“好”字结尾；

2、语气平稳、柔和、语调适中、亲切、自然；

3、态度和蔼，话语诚恳、谦虚，有问必答，解答耐心，不厌不烦，得礼让人；

（二）服务要求：热情大方、耐心稳重、服务规范；

（三）语音标准：音量适中、发音清晰、亲切柔美

（四）服务忌语：

在服务过程中禁止使用：蔑视语、烦躁语、质问语、否定语

1、接通用户电话无应答时：“喂!喂!说话。”

2、用户声音小的听不清楚时：“没听清!再说一遍！”或“听不清!大声点!说清楚!”

3、当用户拨错号码拨到本台时：“错了，瞎拨什么!”

4、当客户没有听清或没有记录我们所讲的内容又询问时：“已经告诉您了，您怎么还不明白？”

5、用户声音太小我们听不清楚时：“大声点，听不见！”

6、

7、我们在给用户解释某些问题客户听不懂时：“您怎么连这个都不懂呀！”

8、用户的要求超出我们规定的范围时：“这是规定，我们有什么办法！”

9、当用户所反映的问题不在我们的服务之内时：“我们管不着，少问我！”

“我们是xxx，您说的事情我怎么知道？”

10、当我们遇到的客户比较难缠时：“您到底有完没完！”

11、当客户对我们的态度不满意时：“我就是这态度怎么啦？”

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