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特服台及内勤人员文明服务行为规范 1、人工特服台(180、144)及内勤人员电话应答客户的时限电长不超过十五秒钟,即铃响三声,必有应答。 (10分) 2、电话应答客户时,必须使用普通话,统一规范用语:你好,洪泽电信**部门,保持语气亲切、态度和蔼,语速适中,吐词清楚,用语简练,表达正确。 (15分) 3、与客户电话交流应主动、自如地使用您好、请、谢谢、对不起、再见等文明服务用语,不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户,不得对客户流露出不满或不耐烦情绪;不准使用服务忌语。 (15分) 4、遇到客户不断提问时,应有问必答,不厌其烦。遇到疑难问题回答不了,应记录下来,及时转交相关部门处理。 &n
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bsp; (15分) 5、遇到客户态度不好或受到客户责怪时,应忍耐克制,语气平稳,礼貌对话,得理让人,有理也不与客户争辩。 (15分) 6、遇到客户有困难或有紧急情况求助时,应根据实际条件和可能,给予热情帮助。 (15分) 7、遇客户所提问题或所述内容不属于本部门业务范围时,不得简单回绝客户,应在问清客户问题的前提下,请客户向有关部门联系或告知客户解决问题的途径方法。 (15分)
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